如何通過數(shù)字對流程績效進行改進？相信這是一個令管理者充滿期待并且興奮的話題。一直以來，很多流程管理員秉持“先固化，再優(yōu)化”的理念，將現(xiàn)有的業(yè)務流程原封不動的照搬到信息系統(tǒng)中，寄希望于借助流程的電子化以實現(xiàn)流程效率的提升，很多企業(yè)在度過了流程電子化的新鮮感之后，往往會陷入一個疑惑：流程電子化僅僅是將運作從紙質(zhì)搬遷到了電腦上，這樣的流程管理真正成功了嗎？

誠然，“先固化，再優(yōu)化”這樣的理念在流程技術(shù)不夠成熟的階段是比較穩(wěn)健的，然而隨著流程技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，我們已經(jīng)可以在流程設計階段實現(xiàn)對流程的模擬和優(yōu)化了，從而可以避免流程在實際電子化運行過程中的僵化與低效與阻礙。

我們先來看看數(shù)據(jù)在球場上的運用。

在國外，由于棒球發(fā)展很早的緣故，愿意投入研究棒球的人相當多，所以棒球的數(shù)據(jù)科學化很早就進行了。甚至棒球的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)還是一門熱門的棒球生意，有專門的公司兜售他們的數(shù)據(jù)。對于棒球的數(shù)據(jù)分析可以精確到：某位球員在白天或是夜晚，在客場或是主場，當他面對不同球數(shù)（比如說是兩好三壞，或是兩好零壞的狀況），然后幾個隊友在壘上，甚至是哪一壘有人，然后他的打擊率是多少，或是上壘率是多少。 所以你可以通過分析得知，一位選手他在不同的情況（日、夜、主、客場）下對不同的壓力（不同球數(shù)與不同在壘數(shù)）其發(fā)揮出的水平和能力是什么樣的。

同樣，在NBA賽場上，甚至是最無法統(tǒng)計的防守能力也可以通過數(shù)據(jù)進行計算分析。如在防守一直為人所稱道的火箭隊的防守專家巴蒂爾的高強度帖身防守也可以通過數(shù)據(jù)衡量，比如其防守功力可以體現(xiàn)在：當他在場上時，對方的每次進攻的平均得分，每次進攻的命中率，每次進攻的失誤率有什么變化。而當他不在場上時，那又會有甚么變化。通過數(shù)據(jù)分析，我們可以分析出巴蒂爾所謂的這種“無形”的防守能力。

那么對于流程，我們是否可以通過數(shù)字進行判斷和不斷優(yōu)化呢？

隨著現(xiàn)代流程技術(shù)的不斷發(fā)展，流程的設計與運營已經(jīng)可以通過流程系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行判斷和分析，從而可以進行優(yōu)化甚至重構(gòu)，提升流程服務質(zhì)量。

那么如何對一個流程在設計階段就進行優(yōu)化呢？我們來看一個實際的例子，該例子使用某款國內(nèi)具有代表性的流程管理軟件進行設計和計算。

以下為某企業(yè)內(nèi)部的一個臨時信用增加審批流程圖，主要用于對其客戶信用的臨時增加和調(diào)整，下圖為該流程主干截圖：
 

由圖中可以看到，對于信用增加超過一定數(shù)額將由總經(jīng)理審批，其余正常情況下均由財務總監(jiān)進行審批。在設計階段，可以對每一個流程節(jié)點的審批處理時間和成本設定參數(shù)。如下圖所示：

 如果對每一個流程審批節(jié)點，根據(jù)實際情況或假設場景，我們界定好這些時間或成本等相關(guān)參數(shù)，可以利用流程管理工具軟件進行一定次數(shù)的模擬運算，并對模擬產(chǎn)生的相關(guān)結(jié)果數(shù)據(jù)進行分析，從而可以發(fā)現(xiàn)該流程是否符合設計目標，如果不符合，可以不斷的修改、優(yōu)化和調(diào)整，以滿足企業(yè)對于該流程的設計目標和運營要求。

例如，在某種情境下，該流程模擬運行了100次，得到了一些很有趣的數(shù)據(jù)和圖表。比如運行的時間（表格部分摘錄）：

根據(jù)上表，就可以對該流程的每個審批節(jié)點的時間比例進行分析，看每個節(jié)點的審批時間是否滿足設計的期望值。 另外，更為重要的是我們可以對流程的審批時間進行計算和統(tǒng)計分析，得到下表相關(guān)數(shù)據(jù)：

那么這樣的數(shù)據(jù)揭示了什么樣的實際意義呢？我們將這100次模擬運算描繪出其審批時間趨勢圖形，可以得到如下圖：

根據(jù)該圖的趨勢，我們可以得到如下的初步結(jié)論：

 該流程的審批時間并不均衡，其波動范圍比較大，最小值在3.08天，最大值在5.88天，難以準確預計該流程的審批時間，因此該流程在該種情境下可能難以滿足企業(yè)的實際運作要求，需要對流程的具體審批節(jié)點、審批時效、判斷條件進行優(yōu)化甚至重構(gòu)，當最終得到的趨勢圍繞著某一個平均時間在較窄區(qū)域內(nèi)上下波動時，那么該條流程的運營才能初步符合實際運營要求。

經(jīng)過對流程審批的節(jié)點進行修改和調(diào)整，模擬出的流程曲線如下圖所示：

通過上圖，我們可以得出結(jié)論：該流程的審批時間在較窄區(qū)域內(nèi)波動，可以滿足企業(yè)的實際運作需要，其模擬運行得到的審批處理時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下表：

由此，我們可以準確的得出該流程的預計審批時間為：2.80天。

 同樣，在流程發(fā)布并實際運行一段時間后，可以根據(jù)得到的運行數(shù)據(jù)進行深入分析，比如運營的時間、成本、平均響應時間、時間偏差等數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)再對流程進行優(yōu)化和改進。對于響應時間和質(zhì)量要求較高的流程，如信用卡結(jié)算、電信故障投訴等流程，可以采用六西格瑪管理工具，根據(jù)流程響應時間的偏差進行管理行為提升設計，確實提升流程的服務和響應速度，真正實現(xiàn)從數(shù)字反饋到業(yè)務改進的管理提升。

 總之，隨著流程技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，我們已經(jīng)可以深入到流程的每一個環(huán)節(jié)，對每一個環(huán)節(jié)的實際運作進行數(shù)字化的深入分析，使得流程從最初的設計階段到運作階段都可以進行優(yōu)化甚至重構(gòu)，從而可以避免流程在實際電子化運行過程中的低效與阻礙。