一、          總則

（一）目的

為了公司能夠?qū)θw管理人員的工作成績、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，同時(shí)激勵(lì)和指導(dǎo)員工不斷提高工作業(yè)績，促進(jìn)公司預(yù)期目標(biāo)的有效達(dá)成，并逐步形成以績效為中心的管理體系，特制定本管理辦法。

（二）適用范圍

本辦法適用于公司所有在職的管理人員。

（三）績效考核原則

1.        公開原則：考核者需要向被考核者明確說明績效考核的指標(biāo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序、考核方法等，確?？冃Э己说耐该鞫取?/span>

2.        客觀性原則：績效考核要以確立的目標(biāo)為依據(jù)，盡量確?？己酥笜?biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀性，以避免對(duì)被考核人的評(píng)價(jià)過于主觀臆斷。

3.        開放溝通原則：在績效考核過程中，考核者均應(yīng)對(duì)被考核人員進(jìn)行充分的績效輔導(dǎo)。被考核人員對(duì)考核結(jié)果不滿時(shí)，可以通過績效申訴的途徑，與主管領(lǐng)導(dǎo)及系統(tǒng)負(fù)責(zé)人溝通。

4.        差別原則：考核結(jié)果分卓越、良好、較好、一般、較差五個(gè)等級(jí)，并對(duì)考核分?jǐn)?shù)按照強(qiáng)制分配的原則進(jìn)行區(qū)分。

5.        發(fā)展原則：通過績效考核的約束與競爭促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展。

（四）績效考核層次

員工績效考核采用二維考核的方式，即部門、區(qū)域公司考核與個(gè)人考核相結(jié)合，個(gè)人的年終考核成績受部門、區(qū)域公司績效和個(gè)人績效雙重影響?？冃Э己说哪康氖枪膭?lì)部門及區(qū)域公司內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作，共同努力。

1.                       部門、區(qū)域公司考核。針對(duì)部門、區(qū)域公司績效的整體考核，考核的結(jié)果與部門內(nèi)所有員工的年終獎(jiǎng)金掛鉤。

2.                       個(gè)人考核。針對(duì)個(gè)人的績效表現(xiàn)進(jìn)行的考核，個(gè)人考核的結(jié)果與部門、區(qū)域公司考核結(jié)果相結(jié)合，對(duì)個(gè)人的績效薪酬、獎(jiǎng)金產(chǎn)生影響。

（五）績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組

為了組織、實(shí)施、監(jiān)督部門及區(qū)域公司、員工的績效考核工作，特成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，其組成成員及各成員職責(zé)詳見下表：

二、          業(yè)務(wù)部門、區(qū)域公司考核

（一）考核指標(biāo)提取方式

對(duì)業(yè)務(wù)部門及區(qū)域分公司的考核采用經(jīng)營目標(biāo)或工作目標(biāo)任務(wù)考核的方式，通過與全體部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲。

（二）考核指標(biāo)體系

1.                                                業(yè)務(wù)部門及區(qū)域分公司考核的績效指標(biāo)體系主要是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程及學(xué)習(xí)與創(chuàng)新成長等四個(gè)維度考慮，綜合考慮定量指標(biāo)與定性指標(biāo)，進(jìn)而確定指標(biāo)體系。

2.                                                財(cái)務(wù)類指標(biāo)的數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供；客戶類指標(biāo)的數(shù)據(jù)由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)提供；內(nèi)部經(jīng)營流程及學(xué)習(xí)與創(chuàng)新成長類指標(biāo)的數(shù)據(jù)由各部門、各分公司及各區(qū)域公司負(fù)責(zé)積累與提供。

（三）考核周期

業(yè)務(wù)部門及區(qū)域公司考核每季度舉行一次，公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織績效考核實(shí)施。

（四）考核流程

1.                   目標(biāo)設(shè)定

1)        對(duì)于各部門、區(qū)域公司的考核，公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合上一年度的目標(biāo)完成情況，從財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)等四個(gè)維度進(jìn)行定量與定性相結(jié)合的考核。

2)        負(fù)責(zé)組織考核的部門及區(qū)域公司根據(jù)年度經(jīng)營計(jì)劃和以上考核目標(biāo)，撰寫本年度目標(biāo)責(zé)任書。

2.                   目標(biāo)責(zé)任書簽訂

目標(biāo)責(zé)任書撰寫完成后，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過，與被考核部門、區(qū)域分公司的負(fù)責(zé)人集中簽訂。

3.                   考核督辦

考核過程中，由總經(jīng)理辦公室對(duì)被考核部門的執(zhí)行情況進(jìn)行督辦。

4.                   考核實(shí)施

1)                                     考核實(shí)施由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一組織，嚴(yán)格按照目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定進(jìn)行，定量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)應(yīng)客觀真實(shí)，定性指標(biāo)的評(píng)定應(yīng)公平公正。

2)                                     考核過程雙方應(yīng)進(jìn)行良好的溝通，被考核者有權(quán)了解考核結(jié)果?？己私Y(jié)果經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確定，由總經(jīng)理簽批后生效執(zhí)行。

（五）考核時(shí)間安排

（六）考核方法

業(yè)務(wù)部門、區(qū)域公司考核采取交叉打分的方式，各考核指標(biāo)的評(píng)分由業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

（七）考核評(píng)分

對(duì)于每個(gè)考核維度的評(píng)分方式如下：

1.                                     考核總分為100分，各分指標(biāo)均有分值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說明；

2.                                     根據(jù)各部門、各區(qū)域公司、各分公司考核期內(nèi)工作重點(diǎn)的不同，每個(gè)維度有相應(yīng)的權(quán)重，并會(huì)實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整；

3.                                     考核最后分值的計(jì)算公式為：

考核得分=∑（各項(xiàng)指標(biāo)得分*相應(yīng)的權(quán)重）

三、          個(gè)人考核

(1)    考核指標(biāo)的體系

1.            員工的考核指標(biāo)根據(jù)KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)計(jì)，每位員工均應(yīng)按照績效考核表中的內(nèi)容由主管領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方對(duì)其進(jìn)行考核。

2.            關(guān)鍵績效指標(biāo)根據(jù)各部門目標(biāo)責(zé)任的分解情況與被考核者的崗位職責(zé)相結(jié)合產(chǎn)生。

3.            管理人員年度績效考核主要從個(gè)人素質(zhì)與技能等方面設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。

4.            管理人員季度績效考核主要從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力及學(xué)習(xí)能力等維度進(jìn)行。

(2)    考核人員分工

1.            部門及區(qū)域公司經(jīng)理（含部門經(jīng)理）以上的員工考評(píng)由各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人或公司總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)。

2.            其他管理人員的考核由各部門、區(qū)域公司經(jīng)理、各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方進(jìn)行綜合考核。

3.            總經(jīng)理負(fù)責(zé)全體員工考核結(jié)果的審批。

(3)    考核頻度

1.            季度考核：每季度考核一次，但該季度請(qǐng)假天數(shù)45天以上的，不參與當(dāng)季考核。

2.            年度考核：每年一次，中途離職或在公司當(dāng)年未干滿6個(gè)月的員工不參與當(dāng)年年度考核。年度考核在季度考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行核算。

(4)    考核流程

1.            考核目標(biāo)設(shè)立

1)                                     總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)員工考核指標(biāo)的制定，并經(jīng)相關(guān)責(zé)任人、當(dāng)事人和分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后執(zhí)行。

2)                                     部門經(jīng)理的考核指標(biāo)由總經(jīng)理辦公室與系統(tǒng)負(fù)責(zé)人共同確定；部門經(jīng)理以下人員的考核指標(biāo)由總經(jīng)理辦公室與部門經(jīng)理共同制定。

2.            實(shí)施與督導(dǎo)

1)                                     實(shí)施過程中，各考核者應(yīng)對(duì)被考核者的工作進(jìn)度與工作品質(zhì)加以督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的收集。

2)                                     總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)總體的考核實(shí)施指導(dǎo)及監(jiān)督。

3.            績效考核實(shí)施

1)                                     總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織考核數(shù)據(jù)的收集匯總和結(jié)果計(jì)算。

2)                                     各部門有義務(wù)應(yīng)總經(jīng)理辦公室要求，提供考核所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)，部門負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方負(fù)責(zé)人有義務(wù)對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

3)                                     考核者必須以對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)和對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行考核，并以客觀事實(shí)為依據(jù)。

4)                                     員工考核主要是針對(duì)被考核者的工作績效、工作態(tài)度等表現(xiàn)。

5)                                     考核者對(duì)下屬進(jìn)行考核時(shí)，應(yīng)以發(fā)展和提高下級(jí)的工作績效和工作能力為目標(biāo)。

6)                                     考核者應(yīng)讓被考核者了解考核結(jié)果并提出改進(jìn)要求。

7)                                     考核結(jié)果由總經(jīng)理辦公室按考核規(guī)定匯總，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后生效。

4.            絕對(duì)考核。

  如果被考核人在考核期內(nèi)發(fā)生有安全事故或者重大服務(wù)投訴，考核分?jǐn)?shù)為0分，具體處罰參照《違章和安全事故處罰規(guī)定》中的有關(guān)條款執(zhí)行。

(5)    時(shí)間安排

1.            季度考核時(shí)間安排

* 各被考核人考核期內(nèi)的績效工資按足額發(fā)放，當(dāng)期績效工資的扣減情況，在次季第一個(gè)月的工資中體現(xiàn)。

2.            年度考核時(shí)間安排

(6)    考核標(biāo)準(zhǔn)體系

1.            考核等級(jí)劃分

1)        對(duì)于定量指標(biāo)，按照指標(biāo)完成的情況進(jìn)行打分，“卓越”指的是大幅度超額完成目標(biāo)， “良好”指的是超額完成目標(biāo)， “較好”指的是完成目標(biāo)， “一般”指的是完成大部分目標(biāo)， “較差”指的是未完成目標(biāo)。

表：考核等級(jí)與對(duì)應(yīng)意義

表中“目標(biāo)完成比例”是一個(gè)基本的設(shè)定，具體考核時(shí)，可以根據(jù)不同的考核目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的比例；績效評(píng)分按保留小數(shù)點(diǎn)一位的要求采用等比計(jì)算確定。

2)        對(duì)于一般定性指標(biāo)，可以按下述量度進(jìn)行打分。

表：定性考核一般量度

  定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的具體考核標(biāo)準(zhǔn)參考《管理人員績效考核表》。

(7)    不同考核主體評(píng)分權(quán)重的規(guī)定

1.       部門經(jīng)理對(duì)員工的考核在被考核者最終考核得分中所占的權(quán)重為30%；

2.       系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的考核在被考核者最終考核得分中所占的權(quán)重為20%；

3.       業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方對(duì)員工的考核在被考核者最終考核得分中所占的權(quán)重為50%；

(8)    績效考核評(píng)分

1.       員工季度考核總分=∑﹛（各項(xiàng)指標(biāo)×該項(xiàng)權(quán)重）*考核者評(píng)分權(quán)重﹜；

2.       員工年度考核總分=∑﹛（各項(xiàng)指標(biāo)得分*相應(yīng)的權(quán)重）*考核者評(píng)分權(quán)重﹜；

3.       員工年度考核最終得分計(jì)算公式為：

（個(gè)人年度考核總分*相應(yīng)的權(quán)重） +（∑個(gè)人季度考核總分/4*個(gè)人季度考核權(quán)重）+（∑部門考核得分/4*部門考核權(quán)重）；

(9)    考核分布

1.         員工考核分布

1）     各業(yè)務(wù)部門、區(qū)域公司內(nèi)任何兩個(gè)員工的考核得分差距為2分以上，人數(shù)超過10人者可不遵守此條款，但員工考核得分應(yīng)可看出差別分布。

2）     公 司系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在審核分管系統(tǒng)的員工考核得分時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有不公正現(xiàn)象或者考核結(jié)果分布不合理時(shí)，可以經(jīng)與考核者溝通后，由考核者進(jìn)行重新考核，如與考核者 就重新考核無法達(dá)成共識(shí)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人也可以直接對(duì)考核得分進(jìn)行修正，以保證員工考核結(jié)果滿足合理分布的要求，但是修正考核得分要遵循以下規(guī)定：

¨                                                    加分：有事實(shí)表明被考核者的考核得分偏低，可以進(jìn)行加分，但是加分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    扣分：有事實(shí)表明被考核者的考核得分偏高，可以進(jìn)行扣分，但是扣分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    對(duì)考核得分進(jìn)行修正時(shí)要附上相應(yīng)的說明。

2.       部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）考核分布

1)        任何兩個(gè)部門經(jīng)理的考核得分差距2分以上。

2)        公司總經(jīng)理在審核中層管理人員（部門經(jīng)理）考核得分時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有不公正現(xiàn)象或者考核結(jié)果分布不合理時(shí)，可以組織進(jìn)行重新考核，也可以直接對(duì)考核得分進(jìn)行修正，以保證中層管理人員考核結(jié)果滿足合理分布的要求，但是修正考核得分要遵循以下規(guī)定：

¨                                                    加分：有事實(shí)表明被考核者的考核得分偏低，可以進(jìn)行加分，但是加分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    扣分：有事實(shí)表明被考核者的考核得分偏高，可以進(jìn)行扣分，但是扣分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    對(duì)考核得分進(jìn)行修正時(shí)要附上相應(yīng)的說明。

3.       考核主辦對(duì)考核分?jǐn)?shù)按照數(shù)列排序的原則進(jìn)行簡單排序，分出卓越、良好、較好、一般、較差五個(gè)等級(jí)

四、          績效考核結(jié)果的應(yīng)用

(1)    季度績效工資發(fā)放的依據(jù)

1.       績效工資比例

根據(jù)公司薪酬管理辦法，確定管理人員的績效工資占工資總額比例為20%。

2.       員工季度績效工資計(jì)算公式：

季度實(shí)發(fā)績效工資 = 個(gè)人季度績效工資基數(shù)*個(gè)人績效工資考核系數(shù)

3.       個(gè)人績效考核總分排名與績效工資考核系數(shù)的關(guān)系見下列表：

表：個(gè)人考核總分與績效工資考核系數(shù)

4.       績效工資的發(fā)放方法：

1)        1、2、3、4季度：第一季度前三個(gè)月按工資100%發(fā)放，次季度的第一個(gè)月根據(jù)如下公式計(jì)算并調(diào)整上季度應(yīng)發(fā)績效工資。

季度應(yīng)發(fā)績效工資總額=月度績效工資基數(shù)*3*個(gè)人季度績效工資考核系數(shù)。

(2)    總經(jīng)理年終嘉獎(jiǎng)發(fā)放的依據(jù)

員工當(dāng)年考核的最終得分情況及總經(jīng)理對(duì)員工的總體評(píng)價(jià)為總經(jīng)理年終嘉獎(jiǎng)的計(jì)算與發(fā)放提供重要依據(jù)。

(3)    員工績效改進(jìn)的依據(jù)

    各級(jí)考核者應(yīng)就考核結(jié)果與被考核者進(jìn)行溝通，并應(yīng)及時(shí)針對(duì)未達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目分析原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施?？己苏哂胸?zé)任為被考核者的績效改進(jìn)提供指導(dǎo)、幫助和必要的培訓(xùn)。

(4)    員工職業(yè)發(fā)展的依據(jù)

    員工歷史考核結(jié)果將記入員工發(fā)展檔案，作為員工崗位培訓(xùn)、崗位輪換、崗位晉升及員工勞動(dòng)合同的續(xù)簽和提前解除提供重要參考依據(jù)。

五、          績效考核溝通

(1)                   總經(jīng)理辦公室考核信息披露

     在每次考核結(jié)束（季度、年度）后，考核主辦必須在公司辦公系統(tǒng)上公示員工的考核情況，并且以文件的形式發(fā)放到各部門、各區(qū)域公司及各分公司。

(2)                   考核人與被考核人之間溝通

     考核人作為公司的管理層，有責(zé)任在考核過程中保持和被考核人良好的雙向溝通，以實(shí)現(xiàn)通過考核發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、不斷推動(dòng)員工績效提升的目標(biāo)，考核溝通包括：

1.        考核前期的溝通：在績效考核前期，考核者應(yīng)與被考核者就本季度需要完成的工作進(jìn)行溝通，以便了解工作目標(biāo)，制定考核指標(biāo)。

2.        考核中期的溝通：考核過程中，考核者應(yīng)跟蹤被考核者的工作進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時(shí)了解被考核者的工作困難，提供必要的幫助和合理的建議。

3.        考核結(jié)果的溝通：考核結(jié)束后，考核者應(yīng)讓被考核者了解考核結(jié)果，并及時(shí)與被考核者溝通，就工作中影響績效提高的方面提出改進(jìn)要求。

六、          績效申訴與考核申訴

(1)                                      績效申訴方式

1.        在各部門或各區(qū)域公司員工工作對(duì)接過程中，如有故意延誤工作或漫不經(jīng)心等影響工作進(jìn)程的情況發(fā)生時(shí)，員工可以在經(jīng)協(xié)調(diào)對(duì)方仍不積極配合的情況下，向考核主辦提出投訴。考核主辦必須及時(shí)將績效申訴上報(bào)總經(jīng)理處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴方。

2.        申訴可以采用書面函告或電話形式，簡單敘述事情的經(jīng)過；

3.        該申訴將作為員工績效考核的重要指標(biāo)進(jìn)行考核；

(2)                                      績效考核申訴方式

1.        被考核人如對(duì)考評(píng)結(jié)果感到不滿意,有權(quán)在考評(píng)期間或考評(píng)結(jié)束10天內(nèi)直接向總經(jīng)理辦公室申訴。

2.        申訴時(shí)需提交《績效考核申訴表》（附表一）及相關(guān)書面的說明材料。

(3)                                      處理原則

1.        總經(jīng)理辦公室在接到員工《績效考核申訴表》后5個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)對(duì)其申訴報(bào)告進(jìn)行審核，并及時(shí)給予回復(fù)。

2.        若員工的申訴理由成立，應(yīng)按程序重新考核。

3.        各級(jí)主管應(yīng)認(rèn)真對(duì)待員工的績效申訴，不得阻撓或打擊報(bào)復(fù)。否則，一經(jīng)查實(shí)，依本制度第八章相關(guān)規(guī)定處理。

4.        考核申訴隔一級(jí)主管與總經(jīng)理辦公室一起做出最終裁定。

七、          績效考核文檔管理

(1)                                      文件保存

1.        考核文檔包括考核指標(biāo)表格、考核結(jié)果、考核信息等相關(guān)文件和資料。

2.        考核文檔統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室進(jìn)行保管。

3.        考評(píng)結(jié)果以績效考評(píng)袋形式和電子文檔形式存檔，保存資料在員工離開公司1年后銷毀 。

4.        在季度績效考評(píng)完成后10天內(nèi)，辦公室將所有崗位員工的績效考評(píng)資料收集整理并完成統(tǒng)一編號(hào)工作。

(2)                                      文檔查閱

1.        總經(jīng)理辦公室根據(jù)公司檔案管理制度，對(duì)考核文檔進(jìn)行歸類和標(biāo)識(shí)，以便查閱。

2.        考核文檔是重要的公司文檔，總經(jīng)理辦公室要實(shí)施分級(jí)保密管理制度，防止考核文檔被無關(guān)者查閱。

3.        總經(jīng)理在需要時(shí)可以查閱所有員工的考核文檔。

4.        常務(wù)副總經(jīng)理、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在需要時(shí)可以查閱分管部門員工的考核文檔。

5.        部門及各區(qū)域公司經(jīng)理在需要時(shí)可以查閱本部門員工的考核文檔。

6.        超出以上范圍的查閱者，需要提交書面申請(qǐng)報(bào)告，由直接上級(jí)審核、總經(jīng)理審批后，才能進(jìn)行查閱。

八、          罰則

(1)                                      處罰范圍

1.        虛報(bào)、偽造相關(guān)數(shù)據(jù)；

2.        篡改考核結(jié)果；

3.        不能從事實(shí)出發(fā)，在考核中摻雜個(gè)人偏見，造成考核結(jié)果失實(shí)；

4.        敷衍、推卸自身在考核過程中的責(zé)任，阻礙考核工作的按時(shí)進(jìn)行的；

5.        其他有悖公平公正原則的現(xiàn)象。

(2)                                      處罰措施

本章第一條所述行為在考核過程一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可處以最高至當(dāng)季績效工資總額罰款、工資降級(jí)等處罰。

(3)                                      處罰程序

總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考核實(shí)施過程的員工，對(duì)查實(shí)的情況草擬處理方案，上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)討論決定，由總經(jīng)理簽批，并交由各部門、各區(qū)域公司、各分公司實(shí)施。

九、          附則

(1)                                       本制度自發(fā)文之日起生效實(shí)施。

(2)                                       總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)本制度的解釋、修訂和完善。