2006年，是北京同仁醫(yī)院“全過程質(zhì)量管理年”。為了了解全過程質(zhì)量管理的相關(guān)理念和實(shí)施途徑，筆者采訪了同仁醫(yī)院院長韓德民和主管醫(yī)療、科教的副院長倪鑫、王寧利，就“品質(zhì)管理與品牌塑造”進(jìn)行了深入探討。

一、全過程質(zhì)量管理揭示了品質(zhì)管理與品牌塑造的關(guān)系
韓德民：我院開展“全過程質(zhì)量管理”，目的是全面提升醫(yī)院品質(zhì)、發(fā)揚(yáng)光大同仁品牌。
醫(yī)院管理的核心是醫(yī)療質(zhì)量管理，而對這一過程的全面控制，則是醫(yī)院品牌經(jīng)營的核心。從醫(yī)院管理的角度，包括醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)及管理工作品質(zhì)的優(yōu)秀醫(yī)院整體品質(zhì)的形成和提升，主要取決于四個方面：管理體系、專業(yè)能力（醫(yī)療品質(zhì)）、品質(zhì)文化和人的能力。
全過程質(zhì)量管理，實(shí)際上揭示了品質(zhì)管理與品牌塑造的關(guān)系。在醫(yī)療市場激烈競爭的背景下，醫(yī)院要保持不敗并具有持續(xù)發(fā)展的實(shí)力，就必須建立一個創(chuàng)造、激發(fā)和維系醫(yī)院健康運(yùn)營的管理體系，我們所關(guān)注的就是這個管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的全過程。

倪鑫：所謂“全過程”，是指一組為客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程，也就是醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動進(jìn)程；所謂“全過程質(zhì)量管理”，是指貫穿醫(yī)院醫(yī)療活動始終的一種管理理念和管理手段，是基于流程的一種過程化控制管理體系。
既然是“全過程質(zhì)量管理”，質(zhì)量的重要性自然不言而喻。作為主管醫(yī)療的副院長，我對專業(yè)能力、也就是醫(yī)療品質(zhì)（包含醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）這一環(huán)節(jié)最為關(guān)注。對致力于打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌的醫(yī)院來說，品牌意味著質(zhì)量承諾，保證質(zhì)量才能保證服務(wù)品牌。

王寧利：我分管科研和教學(xué)，結(jié)合自己的工作實(shí)際，對學(xué)術(shù)在醫(yī)療品牌建設(shè)中的作用比較感興趣，并嘗試從管理角度，對學(xué)術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系以及對品牌塑造的影響進(jìn)行分析研究。
在醫(yī)院管理中，我們可以把任何一個環(huán)節(jié)納入總的管理流程中，成為一個與其他環(huán)節(jié)密不可分的整體。這個“過程”不是簡單的各個環(huán)節(jié)的相加，而是一個有機(jī)的運(yùn)行整體。學(xué)術(shù)管理也是貫穿其中的一個過程。在全過程管理體系中，我們決不能忽視學(xué)科建設(shè)、學(xué)術(shù)隊(duì)伍建設(shè)和科技發(fā)展。

二、醫(yī)療質(zhì)量是全過程質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)
韓德民：關(guān)于全過程質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和本質(zhì)，概括起來可以從兩個方面理解，其核心內(nèi)容：基于服務(wù)的質(zhì)量管理和營銷管理，基于發(fā)展的戰(zhàn)略管理和資本運(yùn)作管理,基于效率的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、流程再造和流程管理，基于經(jīng)濟(jì)成本和業(yè)績的成本、預(yù)算管理和績效管理；其本質(zhì)是全過程管理可確立關(guān)鍵指標(biāo)體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高行政管理效率優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提升戰(zhàn)略目標(biāo)與決策的執(zhí)行力，流暢信息系統(tǒng)，讓流程增值，讓管理出效益。
全過程質(zhì)量管理涵蓋醫(yī)療技術(shù)研發(fā)管理、藥品設(shè)備采購管理、物流庫存管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、產(chǎn)銷客戶管理等范圍。其運(yùn)作流程包括：醫(yī)療質(zhì)量管理、成本預(yù)算管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、信息技術(shù)管理、行政事物管理和戰(zhàn)略與資本運(yùn)作管理等。對于醫(yī)院來說，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)無疑是醫(yī)療質(zhì)量的管理。

倪鑫：體現(xiàn)專業(yè)能力的醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院全過程質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量保證來源于以下三個層次：
硬件保證：設(shè)備設(shè)施和人才。先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人才是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，但這還不能充分保證質(zhì)量的穩(wěn)定、可靠。在質(zhì)量控制的初級階段，必須考慮必要的資金投入和人員的素質(zhì)培訓(xùn)。
軟件保證：制度規(guī)范。完善的規(guī)章制度和操作規(guī)范能夠發(fā)揮硬件的綜合效應(yīng)，也能在一定程度上彌補(bǔ)設(shè)備缺陷和人為失誤。醫(yī)療質(zhì)量相對來說比較容易控制，而服務(wù)質(zhì)量則是一個軟性管理，必須以定量的尺度和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，并建立配套的監(jiān)督和獎懲機(jī)制。
文化保證：價值觀。這是最高層次的質(zhì)量保證。只有質(zhì)量意識通過合理機(jī)制深入人心，形成“質(zhì)量至高無上”的服務(wù)意識，并使每個人恪盡職守，著眼于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才能真正做到“質(zhì)量建院”。

王寧利：在全過程管理體系中，醫(yī)療質(zhì)量管理這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要學(xué)術(shù)來支持。只有保持較高的科研、教學(xué)水平，才能不斷給技術(shù)輸入新鮮活力，保證醫(yī)療質(zhì)量始終維持在較高水平并且不斷升值。
通過學(xué)術(shù)——醫(yī)療質(zhì)量這個管理環(huán)節(jié)，促進(jìn)醫(yī)療新技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用，最終維護(hù)和提升醫(yī)院的品牌。眼科醫(yī)療是我國最早進(jìn)入商業(yè)化運(yùn)作的學(xué)科之一，為了占有醫(yī)療市場，各地眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)遍地開花，或借用別人的品牌；或商業(yè)化運(yùn)作；或培育自己的品牌，表現(xiàn)活躍。面對多元化的醫(yī)療需求，國有醫(yī)院已不可能以單一的服務(wù)模式來維護(hù)品牌，過去以治病為目的的醫(yī)療需求發(fā)生了重大變化，要求我們從傳統(tǒng)的單純醫(yī)療模式轉(zhuǎn)型到多元化的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)型到具有學(xué)術(shù)支持的品質(zhì)保障模式。這種轉(zhuǎn)變自然要貫穿到品質(zhì)管理中，貫穿到全過程管理中。

韓德民：全過程管理的目的包括提高決策執(zhí)行能力與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；樹立以市場為導(dǎo)向、以病人為中心、以效益為目標(biāo)的觀念；促進(jìn)過程化管理和機(jī)制創(chuàng)新的推行；提高效率，降低運(yùn)營成本等方面。我們希望通過全過程管理體系，解決醫(yī)院目前存在的諸如市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感，決策執(zhí)行力弱；對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)控制力差；部門之間扯皮，流程沒有整體性；缺乏有效的考核與合理的指標(biāo)體系，績效與激勵不掛鉤；管理體制不夠清楚，定位不明確；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、信息透明度與一致性差等問題。

倪鑫：當(dāng)前，由于社會醫(yī)療資源布局不合理，造成醫(yī)院資源結(jié)構(gòu)性短缺，導(dǎo)致人民群眾對“看病難、看病貴”反映強(qiáng)烈。在當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系中，患者還是相對弱小的，在無法得到滿意服務(wù)而又無法通過便利手段獲得幫助的時候，消極情緒會轉(zhuǎn)化為對社會公平的質(zhì)疑和否定。盡管政府采取了很多措施，但只有通過醫(yī)院強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，改善服務(wù)環(huán)境，“患者滿意”才有可能實(shí)現(xiàn)。而醫(yī)院也應(yīng)該盡量擔(dān)負(fù)起這個重任。同仁醫(yī)院是一座具有120年歷史、學(xué)科特色鮮明的大型綜合性醫(yī)院。作為全國首家獲得馳名商標(biāo)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我們十分注重在全過程質(zhì)量管理中抓住“醫(yī)療質(zhì)量”這一關(guān)鍵，發(fā)揮自己的品牌優(yōu)勢。

韓德民：全過程管理是一個持續(xù)發(fā)展的過程；是一個將戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)踐的過程；是一個結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量、成本、制度、績效等環(huán)環(huán)相扣的有機(jī)過程。它不是“一次性革命”，不是紙面上的“流程圖”，也不是孤立的若干環(huán)節(jié)的簡單累加。所以，我們強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的全過程管理系統(tǒng)，就是在醫(yī)院整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，以系統(tǒng)化思想管理醫(yī)院，創(chuàng)造以醫(yī)院績效為基礎(chǔ)的價值理念，用于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價值最大化、社會價值合理化和員工價值滿意化的一種戰(zhàn)略層次上的管理活動。
以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的全過程管理不同于以往傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式。它的目的是把原來以人為中心或以事為中心分散式的職能管理整合為以著眼于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的流程化，并追求醫(yī)院效益的全面的過程控制。

倪鑫：醫(yī)院無論怎樣改革，人們始終最關(guān)心醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，它貫穿于從病人來院就醫(yī)到離院后包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動全過程的每一個環(huán)節(jié)。通過創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院完善品牌維護(hù)體系，緩解看病難，在尋求發(fā)展的同時和諧醫(yī)患關(guān)系，是我們的目標(biāo)。
推行全過程質(zhì)量管理，是提高病人對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、效果和價格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動，其績效最具品牌識別功能。比如，精湛的眼科、耳鼻咽喉頭頸外科等醫(yī)療技術(shù)，具有同仁文化特色的醫(yī)療服務(wù)等，能使病人感受到這就是同仁，這就是百年品牌。

三、人民滿意是醫(yī)院的至高榮譽(yù)
王寧利：品牌是一個名稱，一個符號，也是一筆巨大的無形資產(chǎn)。以同仁品牌為例，它的形成大致經(jīng)歷了起源、沉淀、質(zhì)變、飛躍等幾個階段。建院初期，醫(yī)院引進(jìn)西醫(yī)眼科，創(chuàng)建了獨(dú)一無二的品牌。但由于歷史原因，醫(yī)院發(fā)展緩慢，服務(wù)人群狹小，影響力有限；解放后，醫(yī)院進(jìn)入迅速發(fā)展時期，根據(jù)當(dāng)時的國家衛(wèi)生政策，醫(yī)療服務(wù)于大眾，滿足基本醫(yī)療需求，品牌影響不斷擴(kuò)大；改革開放以來，由于醫(yī)療服務(wù)對象多層化，醫(yī)療服務(wù)需求多元化；患者對醫(yī)療過程的參與要求和知情權(quán)要求提高，醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)的期望值攀升；同仁醫(yī)院近幾年的變化正是對這些需求的應(yīng)答，通過更新服務(wù)理念，完善質(zhì)量體系，加強(qiáng)硬件建設(shè)以及開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，使同仁品牌更具影響力；現(xiàn)在，我們面臨的是未來同仁品牌的維護(hù)與進(jìn)一步提升。

韓德民：人民滿意是醫(yī)院的至高榮譽(yù)，是我們奮斗的目標(biāo)。創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院、解決百姓看病難、看病貴，是一個長期、艱巨的工程。我們希望通過加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管力度，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療行為。依托同仁品牌，拓寬醫(yī)療服務(wù)半徑；尋求醫(yī)院跨越性的發(fā)展，真正讓百姓得到實(shí)惠，這就是和諧醫(yī)院的“戰(zhàn)略導(dǎo)向”。

王寧利：學(xué)術(shù)在品牌維護(hù)中的支持力度不是一、兩年就能見效的，因此我們強(qiáng)調(diào)預(yù)見性，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略眼光?，F(xiàn)在優(yōu)秀醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)已不同于從前，不僅僅看好病、做好手術(shù)就行，可靠的醫(yī)療質(zhì)量，訓(xùn)練有素的技術(shù)能力，只是醫(yī)生最基本的條件。
學(xué)術(shù)是醫(yī)療品質(zhì)發(fā)展的原動力，加大學(xué)術(shù)支持力度，將為提升醫(yī)療品質(zhì)注入新的科技元素?？蒲行枰獎?chuàng)新，沒有創(chuàng)新就沒有新技術(shù)的誕生，就不能使臨床水平保持前沿；教學(xué)是一種傳承，也是品牌宣傳。醫(yī)院制訂政策應(yīng)體現(xiàn)學(xué)術(shù)、科研、教學(xué)的重要性，要在晉升、獎勵、待遇上予以傾斜，造就一批不但臨床技術(shù)優(yōu)秀，科研、教學(xué)也同樣優(yōu)秀的品牌醫(yī)生，在醫(yī)院品牌建設(shè)中像旗幟一樣產(chǎn)生影響。如果將這種觀念溶入到醫(yī)院全過程管理中，管理的績效就會被放大。

四、優(yōu)秀品質(zhì)文化建設(shè)，醫(yī)院發(fā)展百年大計(jì)
韓德民：百年同仁品牌的維護(hù)和升華，醫(yī)院整體品質(zhì)的提升，還應(yīng)該包括醫(yī)院文化和人才培養(yǎng)。我們希望通過推行全過程管理體系，加強(qiáng)品質(zhì)文化建設(shè)，最終提升人的品質(zhì)和能力。沒有良好的文化品質(zhì)，就無法保證績效的優(yōu)秀和穩(wěn)定。好的文化就是要形成追求優(yōu)質(zhì)、追求卓越的做事風(fēng)格，培養(yǎng)員工按規(guī)定完成任務(wù)的作風(fēng)，營造良好的組織氛圍，追求比現(xiàn)狀更好、成本更低、效率更高、質(zhì)量更佳、技術(shù)更精的。也就是我們常說的對自己所負(fù)責(zé)的工作精益求精。

倪鑫：“詩書傳家久，禮儀繼世長”。文化是一種無縫管理，也是一種長效管理。“以病人為中心”，建立“以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院品質(zhì)文化，是醫(yī)院發(fā)展的百年大計(jì)。

王寧利：同仁品質(zhì)文化是以“精誠勤和”的同仁精神為根源、以全過程管理體系為基礎(chǔ)的，這可以從同仁文化對人的價值觀的影響以及全過程管理對人的品質(zhì)的提升的作用中看出。無論多好的醫(yī)院質(zhì)量管理制度、標(biāo)準(zhǔn)，也只要通過員工的執(zhí)行才能保證其效力和作用。醫(yī)院的核心競爭力是人才，人才素質(zhì)的提升是實(shí)行全過程管理的保障。加強(qiáng)人才培養(yǎng)和加速學(xué)科建設(shè)是提升醫(yī)療品質(zhì)、提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。

韓德民：全過程管理體系的導(dǎo)入對品質(zhì)保證來說只是打下了基礎(chǔ)，絕不可能僅僅因?yàn)槿^程管理體系的導(dǎo)入，就能打造出世界級品質(zhì)。追求高品質(zhì)之路任重道遠(yuǎn)，只有具有不斷創(chuàng)新、追求卓越的精神，才能超越競爭對手，永續(xù)經(jīng)營。
最后，我想把這次談話的內(nèi)容概括成三個“RONG”字：形成從“單兵作戰(zhàn)”向以大市場為核心的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集約化發(fā)展的業(yè)務(wù)的相“融”； 以不斷創(chuàng)新的精神和堅(jiān)定的意志“镕”鑄同仁基業(yè)，“镕”鑄“精誠勤和”的同仁文化；形成基于業(yè)務(wù)流程（人流、資金流、信息流、物流、管理流）的過程管理和價值觀的相“溶”。我們一直在這三方面進(jìn)行艱苦的努力，以進(jìn)一步促使百年同仁和諧的可持續(xù)發(fā)展，盡最大可能地滿足人民群眾日益增長的多層次的醫(yī)療健康服務(wù)需求，光大百年同仁。