醫(yī)療糾紛是各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前難以解決的痼疾，其產(chǎn)生的原因是多方面的，其中有著深刻的社會、經(jīng)濟(jì)等多層次的背景，難以靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身解決。處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在法律規(guī)定的框架內(nèi)，在相關(guān)環(huán)節(jié)中引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時有效地解決處理，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著各自的經(jīng)驗和處理技巧。

中國醫(yī)院協(xié)會為指導(dǎo)幫助各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善處理醫(yī)療糾紛，依法維護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，根據(jù)國家有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，在綜合多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體實踐的基礎(chǔ)上，制定了《醫(yī)療糾紛處理指南》（試行）草案，供各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考使用。

1、投訴渠道
患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處（科、部）、醫(yī)患關(guān)系辦公室、社會工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡單處理。復(fù)雜或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式
患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時間
患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。

1、患方來訪時，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題等情況、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。

初次接待工作所獲信息對醫(yī)療糾紛處理十分重要，應(yīng)予高度重視。

2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時間。

4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟塊等）。

應(yīng)患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。

職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案管理部門場所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用。職能部門應(yīng)當(dāng)向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。

患方要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件。

患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。

患者死亡后家屬提出異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員在場證明告知尸檢的相關(guān)過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。尸體運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患方進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報經(jīng)同級公安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

1、科室調(diào)查
職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）。

科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向患方進(jìn)行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M(jìn)行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。

2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論

職能部門對醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識時，應(yīng)及時提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內(nèi)做出，送達(dá)患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料），患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。

醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

1、醫(yī)患溝通

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。

2、和解

醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。

醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。

部分醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。

法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。

3、第三方調(diào)解

目前社會有多種第三方的調(diào)解機(jī)構(gòu)，由政府聯(lián)合機(jī)構(gòu)、司法局、各種學(xué)會、協(xié)會、保險公司、保險經(jīng)紀(jì)代理公司等，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實施。

醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。

1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定

(1)鑒定的提起

按照《醫(yī)療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請地區(qū)、市級醫(yī)學(xué)會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫(yī)學(xué)會委托。鑒定費(fèi)由申請鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預(yù)先繳納一份。

(2)鑒定的受理和材料準(zhǔn)備

醫(yī)學(xué)會自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方提交鑒定所需材料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。

(3)鑒定專家的抽取

3《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會根據(jù)案情復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學(xué)科專業(yè)的，參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在申請鑒定時，或者在醫(yī)學(xué)會通知抽取鑒定專家時，提出主要學(xué)科的專業(yè)。

根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會申請鑒定專家回避：

鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬

鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議有利害關(guān)系的

鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的

(4)鑒定會的準(zhǔn)備

參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等），以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會。如果涉及多個科室和當(dāng)事人超過三人時，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場，在鑒定會場外等待專家提問. 在鑒定會召開之前，職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問認(rèn)真討論，準(zhǔn)備答辯陳述材料及參加鑒定會發(fā)言和回答專家的提問。

(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會

進(jìn)入會場的順序為先患方后醫(yī)方，在鑒定會場上醫(yī)方遇到認(rèn)識的鑒定專家請勿打招呼、致意。

鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補(bǔ)充，職能部門或律師進(jìn)行答辯，注意時間分配不要超過時限。

醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時間，醫(yī)方可以將專家提問的問題進(jìn)行整理，尤其是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問題，做出答辯回答。

鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫(yī)、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做客觀回答，不需進(jìn)行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。

鑒定會結(jié)束后，醫(yī)方先退場，患方再退場，以免患方產(chǎn)生誤會。

(6)醫(yī)療事故鑒定結(jié)論

醫(yī)學(xué)會自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。醫(yī)患雙方任何一方對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭議處理申請的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003年1月6日，最高法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理條例＞審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。

法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定，目前法律尚沒有明確規(guī)定，按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中，抗辯其缺少法律明確授權(quán)。但在目前的司法實踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭取對醫(yī)療過程的正確認(rèn)識和理解。

(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請委托進(jìn)行。非訴訟時，根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過律師事務(wù)所。

(2)鑒定會的準(zhǔn)備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過程中，可邀請臨床專家參加聽證會，對此法律沒有明確規(guī)定。

司法鑒定對當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

鑒定會的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。

(3)參加鑒定會

司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問題，并且對醫(yī)療診治過程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過程的情況，做好答辯準(zhǔn)備。

(4)司法鑒定結(jié)論

根據(jù)司法部2007年10月1日實施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個工作日內(nèi)完成委托事項的鑒定

1.訴訟準(zhǔn)備工作

醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備，針對原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請書等。

2.證據(jù)交換

在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時，一定要索取收取證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見準(zhǔn)備。

3.庭審

進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對專業(yè)問題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問題，同時向法官提供相關(guān)的資料（教科書、文獻(xiàn)等）。任何一方當(dāng)事人對一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內(nèi)，向原受理法院的上級法院提出上訴。可向原受理法院遞交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。

按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。

任何一方對判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請再審，但不影響執(zhí)行。

醫(yī)療糾紛處理過程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，應(yīng)及時整理歸檔，并做好信息上報工作。

1.建檔

醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時間、個案編號歸檔。

醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1) 首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）

(2) 患方書面投訴材料

(3) 有關(guān)科室的病歷摘要及對醫(yī)療糾紛爭議問題的認(rèn)識（科室討論意見）

(4) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會的結(jié)論性意見

(5) 醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議

(6) 進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對應(yīng)的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料

(7) 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料

(8) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）

2.歸檔

醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價值不亞于病歷資料，須加強(qiáng)管理和保管。

醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超年度的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，以年度總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。

3.工作統(tǒng)計

在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時錄入數(shù)據(jù)庫，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計，可以按季度、年度制作小結(jié)，報相關(guān)部門。

4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報工作

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高

1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報。

2、職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。

1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)

針對醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件，在充分尊重患方知情權(quán)的基礎(chǔ)上，妥善做好接待工作，同時，也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān)視設(shè)備。也可以聯(lián)系第三人在場、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時通知保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時報警。

針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，等等），醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說，保安人員到場維持秩序，同時留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即報警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書面告知患方正確的處理程序。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，客觀、公正地報道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記者的接待工作，事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。

3、醫(yī)務(wù)人員法制意識的培訓(xùn)和教育

(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動，作好醫(yī)療糾紛的防范工作。

(2)重點(diǎn)科室、項目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向職能部門主動提出申請，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

職能部門還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。

(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險管理”

多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個別患者或家屬對醫(yī)療行為服務(wù)過程不理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。

醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致在訴訟中對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險和法律意識”淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫和修改。

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，如果有條件可以聘請專業(yè)的律師團(tuán)隊，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。

鳴謝：

在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關(guān)單位的支持，在此一并致以謝意。我們期待著全體醫(yī)療機(jī)構(gòu)與全社會，共同努力，為醫(yī)療糾紛的妥善處理，減少相應(yīng)的社會矛盾而做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

中國醫(yī)院協(xié)會