掛號新概念：電話預(yù)約掛號“一卡通”
——在家掛號，出門看病，方便省事；
——無須起大早，提前預(yù)約，從容自如；

出院病人跟蹤回訪：貼心了解出院病人身體情況，。
    醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng)（簡稱電話掛號系統(tǒng)）是一種新型的掛號系統(tǒng)，是衛(wèi)生信息化建設(shè)的最基礎(chǔ)項目之一。系統(tǒng)的功能主要是使用戶可以方便的通過電話進行預(yù)約掛號。
　　電話掛號系統(tǒng)是一個綜合業(yè)務(wù)平臺，可以集成各個方面的系統(tǒng)，如電話語音系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、銀行網(wǎng)上支付系統(tǒng)等。
　　電話掛號系統(tǒng)是一個開放的平臺。隨著業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，可以集成加入更多的新系統(tǒng)。如手機短信服務(wù)系統(tǒng)、信用卡掛號系統(tǒng)、聲訊掛號服務(wù)系統(tǒng)等。

系統(tǒng)意義: 本系統(tǒng)帶來的社會效益和對醫(yī)院產(chǎn)生的綜合效益是非常顯著的。
    
  給患者用戶帶來方便和實惠
　　用戶可以方便的用電話輕松選擇醫(yī)院進行預(yù)約掛號，得到優(yōu)先會診。通過這種掛號方式，用戶就可以不用再花大量時間去排隊掛號、等候?qū)＜摇?BR>　　電話掛號項目使廣大患者用戶都得到了受益，特別是使很多需要長期看病、或需要異地看病、或工作繁忙的人直接受益。對異地病人尤其節(jié)省了路費，對工作繁忙的人節(jié)省了寶貴時間。

  對醫(yī)院的雙重效益（社會和經(jīng)濟效益）
　　電話掛號項目對于醫(yī)院是一個低投入、高收益、長遠受益的項目。醫(yī)院在設(shè)備、資金上的投入非常少。醫(yī)院只要做好相應(yīng)的人員工作安排，系統(tǒng)操作使用都較為簡單，可以輕松完成。

      該項目使醫(yī)院:
 　·穩(wěn)定病源、吸引病源，掌握分析病源動態(tài)，預(yù)測醫(yī)院未來業(yè)務(wù)；
 　·擴大宣傳，提高市場競爭力，提高醫(yī)院門診量，提升經(jīng)濟效益；
 　·提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平；
 　·提升醫(yī)院品牌、形象；
 　·促進、提高醫(yī)院自身信息化建設(shè)。

 操作簡單
　患者用戶和醫(yī)院用戶的操作都是非常簡單明了的。
 方便快捷
　網(wǎng)上掛號不受時間限制，電話掛號不受條件限制。
 功能完善、安全可靠
    掛號管理功能可以充分保障患者用戶和醫(yī)院用戶的各項權(quán)益。
 
　可以為今后的預(yù)約專家會診、預(yù)約床位、醫(yī)護上門、遠程醫(yī)療等提供實現(xiàn)基礎(chǔ)。加盟聯(lián)網(wǎng)掛號醫(yī)院范圍可以覆蓋上海市內(nèi)，乃至面向全國。
    可以與網(wǎng)上預(yù)約結(jié)合使用，集成醫(yī)院管理系統(tǒng)

二、電話預(yù)約掛號系統(tǒng)說明
　　對于電話掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡（醫(yī)院發(fā)行的會員卡，最低面值50元，可以充值）的用戶，并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼，掛號成功，則收費5元/次。
    退號處理（醫(yī)院也可以不退款） ：用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。
  電話預(yù)約掛號系統(tǒng)詳細流程圖:

信息咨詢
　信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：

名醫(yī)介紹
　　主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。
醫(yī)院介紹
　　主要介紹本院的背景、實力等。
新藥介紹
　　介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。
藥品查詢和介紹
　　方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。
求醫(yī)常識
保健常識
有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時不開放。
人工服務(wù)
　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。
投訴熱線
　　為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。
　　投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
外拔服務(wù)
　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
關(guān)懷服務(wù)
　　系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會等待一個預(yù)設(shè)的時長后再次撥出。
提醒服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。
滿意度調(diào)查
　　通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調(diào)查，在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，對患者進行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。
專家咨詢
　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認轉(zhuǎn)接專家座席。

專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。
　　由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。計費是按照通話時間進行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
　　另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。
　　對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。在專家咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
　VIP服務(wù)
　　主要針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。
　　系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓?wù)，不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。
計費管理（可選）
　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。
語音信箱服務(wù)
　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明
        醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)是集語音，傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，如圖客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備（電話、傳真、電腦等）訪問客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶根據(jù)自動語音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。