質(zhì)量的追求目標(biāo) ：顧客滿意   
顧客滿意（CS）。顧客滿意是21世紀(jì)質(zhì)量的代名詞， 顧客滿意就是高質(zhì)量，顧客滿意就是效益好 。顧 客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。 是科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與 病人滿意的有機(jī)結(jié)合。 CS由三個(gè) 子系統(tǒng)構(gòu)成：（1）理念滿意（MS）；（2）行為滿意（BS）;（3）視聽滿意（VHS ）。  
病人滿意與顧客滿意的比較： 
病人滿意（傳統(tǒng)與現(xiàn)在觀念 ） 顧客滿意（現(xiàn)代與未來觀念）  
為病人服務(wù) 為所有人（病人、健康人、本院員工等）服務(wù) 
觀念狹隘 現(xiàn)代觀念（體現(xiàn)以人為本、人性化服務(wù)） 
被動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)  
生物模式 大醫(yī)療服務(wù)模式  
質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)與病人滿意的結(jié)合  
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（專指病人） 全面質(zhì)量管理與改進(jìn)  
治療疾病為目的 以病人滿意為目的  
內(nèi)部質(zhì)量管理 醫(yī)院和社會(huì)共同參與質(zhì)量管理  
病人感謝醫(yī)院 醫(yī)院感謝病人或健康人  
顧客滿意度的現(xiàn)代觀點(diǎn): 
1．顧客滿意度概念的廣義性（1）服務(wù)對(duì)象（2）內(nèi)、外顧客 （3）上下級(jí)（上下工序人員）（4）相鄰人員（5）各界人士. 
2．顧客與市場。顧客是市場競爭的永恒主體；  
3．顧客是上帝。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，質(zhì)量改進(jìn)就是要 按照顧客說的辦； 
4． 顧客滿意是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意是世界性 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ；  
5．顧客滿意是全方位的，顧客滿意是醫(yī)院服務(wù)工作 的全面升華；  
6．顧客滿意是不斷發(fā)展的，顧客滿意度要求越來越高；（1）20世紀(jì)80年代后期前，要求服務(wù)滿意度85％  
（2）20世紀(jì)90年代中期要求服務(wù)滿意度95％（3）20世紀(jì)90年代末要求 服務(wù)零缺陷（4）現(xiàn)在和未來服務(wù)是按照6σ質(zhì)量管理要求（美國摩托羅 拉公司每百萬分之3.4次缺陷,美國GE公司每百萬分之2.8 缺陷）; 
7． 顧客滿意可以代替標(biāo)準(zhǔn) ，質(zhì)量評(píng)價(jià)由 “ 標(biāo)準(zhǔn)″轉(zhuǎn)變到 “ 滿意 ″上來。 
8．顧客滿意是傳統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的結(jié)果，顧客滿意是對(duì)傳 統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。 
9． 顧客滿意是管理者追求的目標(biāo) ，顧客滿意是未來質(zhì)量的 最高標(biāo)準(zhǔn)。 
10．顧客滿意與否決定了醫(yī)院的生存和發(fā)展問題。 
11．顧客滿意的發(fā)展內(nèi)容最終是顧客文化的享受。 
12．顧客滿意已成為世界管理的最重要研究課題