編者按：

和諧的醫(yī)患關系是和諧社會的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高疾病診療及人民群眾健康水平的前提條件。然而，當前緊張的醫(yī)患關系及頻發(fā)的醫(yī)療事故糾紛，已成為社會關注的熱點。如何建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，將醫(yī)患矛盾引出醫(yī)療機構，避免矛盾的升級和激化，公平公正地維護醫(yī)患雙方的合法權益，是新型醫(yī)患糾紛調(diào)處機制的使命所在。為此，山東省菏澤市社會治安綜合治理委員會進行了有益的探索，他們結合本地實際，確立了具有菏澤特色的第三方調(diào)解機制，即政府主導、綜治辦牽頭、衛(wèi)生局運作、調(diào)處中心實施 “四位一體”的醫(yī)患糾紛調(diào)處運作模式。中心自成立三個月以來，已初見成效?，F(xiàn)編發(fā)該通訊，以饗讀者。

多年來，面對醫(yī)患糾紛日益突出的矛盾，引起了各級黨委政府、綜治部門、醫(yī)療主管部門以及社會各界的高度重視和關注。如何解決醫(yī)患糾紛矛盾，山東省菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的成立，給了我們一個很好的答案。該中心自2010年元月18日開業(yè)以來，共接待涉及醫(yī)療糾紛的咨詢事項35件，其中立案調(diào)處的 13件，已達成協(xié)議的8件（其中出現(xiàn)場協(xié)助醫(yī)院調(diào)解成功4件），正在調(diào)解中的5件。結案時間最短為2天，最長7天，調(diào)解協(xié)議履行率100%，經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的8件糾紛醫(yī)院賠付總額為19.75萬元?；緦崿F(xiàn)了“三個滿意”，即患方滿意、醫(yī)方滿意和政府主管部門滿意。為此，記者就菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的建設及運轉情況采訪了菏澤市社會治安綜合治理委員會負責人，這位負責人從四個方面回答了記者提出的問題。

政府主導，創(chuàng)新調(diào)解工作機制

記者：建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，必須體現(xiàn)政府主導的工作理念。只有政府從關注民生、構建和諧社會的角度倡導這項工作，運作起來才有權威性、公信力，才能增強工作的活力，把職能作用發(fā)揮到最佳狀態(tài)。在這方面，菏澤市社會治安綜合治理委員會是如何發(fā)揮職能作用，卓有成效的抓好“中心”建設工作的？

負責人：在各地的醫(yī)患糾紛調(diào)解實踐中，大都回避了衛(wèi)生主管部門的運作與參與，以顯示公平、公正。而菏澤市經(jīng)過深入調(diào)研認為，調(diào)處醫(yī)患糾紛最佳的管理部門應該是衛(wèi)生行政部門。因為醫(yī)患糾紛中的醫(yī)院方歸衛(wèi)生部門管理，主管部門可以通過行政手段，要求醫(yī)方把醫(yī)患糾紛交由調(diào)處中心調(diào)解，并積極配合醫(yī)調(diào)中心開展工作，這種作用是其他任何行政部門都無可替代的。

我們在借鑒外地經(jīng)驗的基礎上，確立了具有菏澤特色的新型工作模式，即政府主導、綜治辦牽頭、衛(wèi)生局運作、調(diào)處中心實施 “四位一體”的醫(yī)患糾紛調(diào)處運作模式。菏澤市委、市政府對醫(yī)患糾紛調(diào)處工作十分重視，成立了菏澤市醫(yī)患糾紛預防與處置領導小組，由分管副市長任組長，市綜治辦主任、市中級法院副院長、市衛(wèi)生局局長任副組長，市信訪局、市公安局、市司法局、市衛(wèi)生局等部門的一名副局長和牡丹區(qū)的一名副區(qū)長任成員。領導小組下設菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心（菏澤市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會），調(diào)處中心實行一套人馬兩塊牌子，履行調(diào)解、指導、預防三種職能。即在調(diào)解駐市城區(qū)發(fā)生的各種醫(yī)患糾紛時，按人民調(diào)解原則進行，加蓋醫(yī)調(diào)會公章。在履行指導縣區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會辦公室工作，提出醫(yī)患糾紛預防意見建議和督促落實時，按政府賦予調(diào)處中心的職能作用行使。結核調(diào)處醫(yī)患糾紛案例，中心已出簡報4期，并在同公立醫(yī)院召開座談會的基礎上提出了預防醫(yī)患糾紛的六條建議，這樣就實現(xiàn)了第三方調(diào)解平臺的職能作用的多樣化，最大化，有利于從整體上預防化解醫(yī)患糾紛。

菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心這個平臺雖由政府搭建，但在調(diào)處醫(yī)患糾紛時，是按照人民調(diào)解委員會的工作制度，堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，平等、自愿的工作原則進行調(diào)解，不僅能及時、方便、快捷、公平、公正地調(diào)解醫(yī)患糾紛，而且對預防糾紛的發(fā)生、指導全市縣區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的開展具有重要意義。

整合資源，打造一流工作平臺

記者：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心要做到健康有序的開展各項調(diào)處工作，不僅要加大軟硬件的建設和投入，更要有一個好的團隊，同時要調(diào)動社會的力量，構建“大調(diào)解”格局。菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心圍繞平臺建設采取了哪些好的工作措施？

負責人：平臺建設是開展工作的基礎，同時也是爭創(chuàng)一流工作的關鍵環(huán)節(jié)。按照人員要精、硬件要硬、軟件要全、工作合力要大的原則，我們具體做了以下工作：

1、 挑選精兵強將，充實工作一線

根據(jù)工作需要，我們四處求賢，首先選聘了政治素質(zhì)好、工作思路清、開拓精神強，曾為我市司法行政工作做出突出貢獻，贏得兩次全國性現(xiàn)場會議在菏澤召開的市司法局退休老局長晁岳坤同志擔任菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心主任。爾后，又從退休、退居二線的公安、司法行政部門選聘具有一定法律知識和調(diào)解工作經(jīng)驗、工作能力強的四名老同志作為業(yè)務骨干。同時還吸納了三名從法律、醫(yī)學專業(yè)剛畢業(yè)的大學生參與中心工作，形成了以老帶新、勇于開拓的團隊。中心人員構成不僅少而精，而且完全符合后來司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會三部委聯(lián)合下發(fā)的文件精神。

“老驥伏櫪，志在千里。美酒伴夕陽，續(xù)寫新篇章”的感言詮釋了中心的幾位老同志愛崗敬業(yè)，無私奉獻，不甘平庸，爭創(chuàng)一流的創(chuàng)新意識。在中心開業(yè)的當天就成功調(diào)處了一起長達三個月沒有解決的醫(yī)患糾紛。開業(yè)一個月就成功調(diào)處四起糾紛，并11次出現(xiàn)場協(xié)助醫(yī)院化解糾紛，受到了醫(yī)院的好評。在菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心整個運作過程，這些老同志傾注了大量的智慧和汗水，是開展醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的寶貴財富。

2、 加強軟硬件建設，滿足工作需要

硬件建設是基礎、是門面，必要的硬件建設不僅是開展工作的基礎，而且是中心形象的外在表現(xiàn)。我們投入了10萬元租賃了一棟臨街辦公樓，并進行了裝修，購置辦公室桌椅、櫥柜、安裝了電話、電腦、空調(diào)等現(xiàn)代化的辦公設施，建設了標準化的調(diào)解大廳和接待中心，滿足了日常工作的需要。

為了規(guī)范各項工作，提高辦事效率，我們注重調(diào)解中心的軟件建設。我們以菏澤市醫(yī)患糾紛預防處置領導小組的名義，出臺了菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心工作規(guī)范，主要包括調(diào)解糾紛的業(yè)務范圍、工作流程及時間要求、處室職責、當事人須知、工作人員守則、檔案管理等有關制度，并將這些制度及調(diào)解中心介紹、菏澤市政府關于預防醫(yī)患糾紛政府令，兩個專家?guī)烊藛T照片簡介裝裱上墻。這樣做不僅使調(diào)解中心各項工作有章可循，而且使來訪者一進門就能感覺到中心的工作質(zhì)量和效率，樹立了良好形象，發(fā)揮了無聲的宣傳效應。

3、 聘用專家團隊，解決涉法、涉醫(yī)難題

為更好的解決調(diào)處工作中遇到的涉法、涉醫(yī)難題，我們聘用專家，設立兩專家?guī)?，幫助開展工作。法律專家?guī)煊陕蓭?、法院在職民庭審判員、法學教育工作者等30人組成。利用這個專家?guī)熘饕鉀Q調(diào)處工作中法律層面的問題，同時利用律師給醫(yī)患雙方溝通，讓患方客觀的提出訴求，讓醫(yī)方真實的承擔責任，促使糾紛盡快解決。醫(yī)學專家?guī)煊扇校êh區(qū)）各公立醫(yī)院推薦的80名專家組成，其主要工作任務是接受調(diào)解中心的委托，就某一糾紛進行評估認定，為調(diào)處中心調(diào)解提供區(qū)分責任調(diào)處糾紛的依據(jù)。

兩個專家?guī)斓膯⒂茫^好的解決患方不愿做醫(yī)療事故鑒定，責任不好區(qū)分，調(diào)解難度大的問題。

4、 借助行政及社會資源，構建“大調(diào)解”格局

醫(yī)療糾紛，尤其是醫(yī)療死亡糾紛，患方往往不能正確地面對現(xiàn)實，組織人員采取鬧醫(yī)院、鬧政府的過激行動。在這種情況下，除中心調(diào)解人員在第一時間趕到現(xiàn)場外，還需要多方出面做工作。

在幾個月的實踐中，我們感到要解決這一問題，必須利用好行政、社會兩個資源。行政資源方面，就是請縣、鄉(xiāng)、村領導、機關單位領導在糾紛易激化期出面做工作，讓患方親屬坐下來，理智地解決問題，控制事態(tài)的發(fā)展。社會資源方面，就是聘用社會上知名人士做工作。社會知名人士人脈關系廣，言語行動號召力強，讓他們參與醫(yī)患糾紛的化解也會取得很好的效果。結合本地實際，我們聘用了民族（回民）人士，駐城辦事處、社區(qū)知名人士14人作為兼職人民調(diào)解員，參與醫(yī)患糾紛的調(diào)處，增強了調(diào)處力量，收到了良好的社會效果。如在處理市立醫(yī)院回民就醫(yī)死亡的事件中，通過及時求助死者駐地定陶縣、鄉(xiāng)、村領導及當?shù)鼗孛裰杏杏绊懙娜藛T參與，兩天就化解了帶有民族成分，很難處理的醫(yī)患糾紛，并將患方要求的賠償170萬元，調(diào)解降到醫(yī)院給患方2萬元補償了結此事。

建章立制，實現(xiàn)科學化管理

記者：建章立制，實現(xiàn)科學化管理是我們各項工作的保障。據(jù)悉，菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心自成立以來，已制訂了一系列嚴格的規(guī)章制度，政府有關部門也出臺了各項保障措施，請談談菏澤市的具體做法。

負責人：為確保調(diào)處中心的正常運轉，中心制訂了嚴格的規(guī)章制度，分工細致，各負其責，通力合作。對全體工作人員提出了明確的要求，即：早準備、早預防、早介入，抓好一個“早”字。對待來訪者要熱心、詢問事由要細心、聽取訴說要耐心、調(diào)處糾紛要公心，突出一個“心”字。立案要快、取證要快、調(diào)處要快，要求一個“快”字。鑒定要準、定性要準，強調(diào)一個“準”字。開創(chuàng)局面要實干、積累經(jīng)驗要巧干，落實一個“干”字。

管理方面，我們研究并創(chuàng)新發(fā)展了醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解工作管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了管理的科學化。即：受理和調(diào)處系統(tǒng)，專家管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)等四大功能模塊，實現(xiàn)了醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解工作的登記、調(diào)處、督辦、結案和信息統(tǒng)計各個環(huán)節(jié)的動態(tài)管理和信息自動化。

1、 建立對接制度，溝通糾紛信息

醫(yī)患糾紛的調(diào)處，從參與的主體上來說，固定一方是醫(yī)院，因此，搞好醫(yī)調(diào)中心與醫(yī)院對接就成了開展工作的重要環(huán)節(jié)。市衛(wèi)生局通過行政管理手段，要求各醫(yī)院成立調(diào)處辦公室與調(diào)處中心進行工作對接。醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛后，可直接撥打醫(yī)調(diào)中心值班電話，申請派人參與化解糾紛。醫(yī)調(diào)中心接到醫(yī)院求助電話后，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況并實施疏導。醫(yī)調(diào)中心接到患方的投訴后，及時與醫(yī)院通報情況，并讓醫(yī)方就某一糾紛會商研究，形成書面說明材料并派人到中心辦理申請調(diào)解手續(xù)。醫(yī)院在醫(yī)調(diào)中心與患方達成的調(diào)解協(xié)議，應主動及時履行。有了這種快速對接方式，使醫(yī)患糾紛的調(diào)處工作步入了快車道。市衛(wèi)生局根據(jù)醫(yī)調(diào)中心的建議，及時召開了公立醫(yī)院預防醫(yī)患糾紛的經(jīng)驗交流會，極大的提高了醫(yī)院診療和服務水平，三月份的醫(yī)患糾紛比上月下降了50%。

2、 促使醫(yī)院參保，落實賠付資金

針對我市經(jīng)濟欠發(fā)達，政府對公立醫(yī)院財政投入不夠，醫(yī)院參加醫(yī)療責任保險投保少、保額小，尤其是一家保險公司對一家醫(yī)院保險承擔風險大，不愿接受醫(yī)療責任保險的情況，市衛(wèi)生局主動與保險公司、醫(yī)院溝通，采取了一家保險公司對市區(qū)所有公立醫(yī)院的保險模式，解決了醫(yī)院參保問題，使醫(yī)調(diào)賠付資金得到了較好的落實。同時針對一些醫(yī)院因不愿多拿賠償資金，使一些糾紛不能及時解決的問題，我們擬設立醫(yī)療責任事故風險基金，目前此事正在溝通協(xié)調(diào)中。

3、 下發(fā)政府文件，搞好部門聯(lián)動

開展醫(yī)患糾紛調(diào)處與預防從某種意義上講，是一個社會工程，必須發(fā)動多部門、多層次的人員參與。只有部門聯(lián)動，才能把工作落到實處，把醫(yī)患糾紛降到最低。為使調(diào)處工作卓有成效的開展，我們已通過聯(lián)合下文的形式，由綜治辦牽頭要求公安、司法、法院、新聞媒體、衛(wèi)生局等部門積極參與，為化解醫(yī)患矛盾，調(diào)處醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了有利的工作環(huán)境。

加強宣傳，營造良好工作氛圍

記者：建立第三方調(diào)解機制，化解醫(yī)患糾紛是社會發(fā)展中的新生事物，要想得到社會認知、認可，必須采取多種形式，加大宣傳力度。菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心是如何加強宣傳，營造良好工作氛圍的？

負責人：菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心成立當天，我們當?shù)仉娨暸_就播出了菏澤市副市長黃秀玲帶領菏澤市醫(yī)患糾紛處置領導小組成員參加市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心揭牌運行儀式的新聞。菏澤日報頭版以“菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)解有了老娘舅”為題的大篇幅通訊報道，介紹了中心的性質(zhì)、服務宗旨、工作原則、業(yè)務范圍、工作優(yōu)勢等。菏澤市牡丹晚報又兩次報道了菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作開展情況，尤其是題為“‘醫(yī)鬧’頻發(fā)催生調(diào)處新機制”的通訊報道，以兩大版的篇幅、三張圖片介紹了記者走進調(diào)解中心的所見所聞，讓讀者看后對中心的工作環(huán)境，工作人員的職業(yè)道德、精神狀態(tài)，開庭調(diào)解的現(xiàn)場氣氛，開業(yè)以來的工作效果有了進一步了解。

與此同時，調(diào)解中心還統(tǒng)一制作了宣傳標牌，由衛(wèi)生局要求市區(qū)所有公立醫(yī)院在明顯位置張貼，介紹中心的性質(zhì)、服務宗旨、工作原則、工作流程、當事人須知等，有針對性地進行宣傳，使廣大群眾對中心的設立有了進一步的了解。

通過近幾個月的工作實踐，我們也深刻體會到，要想推動醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的開展，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，首先要征得各級黨委、政府的重視和支持。這種支持的作用不僅體現(xiàn)在解決辦公經(jīng)費、保證中心不為經(jīng)費犯愁、不受經(jīng)濟利益左右，保證“第三方”的公平、公正，而且這種支持能引起全社會的重視，形成強大的工作合力，推動工作卓有成效的開展。

其次，要有一個清晰的工作思路。搭建第三方調(diào)解工作平臺，不能走形式，要做大量的工作。只有對建什么樣的工作平臺、怎么運用和完善這個平臺思路清楚了，才能知道改革創(chuàng)新從何處做起，克服工作的盲目性，增強自覺性，才能從困難中找到解決問題的辦法。實踐證明，我們的工作思路和做法，與司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會三部委后來聯(lián)合下發(fā)的文件精神相吻合。

第三，要選好配強一線工作人員。偉人毛澤東主席曾經(jīng)說過：“政治路線確定之后，干部就是決定因素。”在開展第三方調(diào)解機制工作中，必須配足、配強既有較高的政治素質(zhì)，又有勝任工作的專業(yè)知識；既有獨立開展工作的能力，又有團隊協(xié)作精神；既有務實肯干的工作態(tài)度，又有開拓創(chuàng)新意識的一線工作人員。只有這樣，才能為平臺建設打下堅實的基礎。(記者 徐新寬)