近年來，武警總醫(yī)院引入現(xiàn)代營銷理念，成功實(shí)施個(gè)性化護(hù)理服務(wù)謀略，收到滿意效果：臨床護(hù)理單元滿意率持續(xù)上升，患者們主動(dòng)在各種媒體表達(dá)對(duì)護(hù)理人員的感謝，很多患者因慕名護(hù)理服務(wù)而前來就醫(yī)。

對(duì)于個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，武警總醫(yī)院護(hù)理部張利巖主任如是說，從營銷管理上來看，就是把市場(chǎng)細(xì)分微型化，甚至把單個(gè)患者作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，充分了解每一位患者的需求，改變以往“自己實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”。

謀略一與患者結(jié)盟，掌握患者動(dòng)態(tài)需求

要使自己的服務(wù)體現(xiàn)患者個(gè)性，必須先知道患者的個(gè)性。因此，運(yùn)用所有可能的方式與他們結(jié)盟，與患者建立緊密聯(lián)系，能夠很快掌握患者需求變化的動(dòng)態(tài)。

現(xiàn)在，隨著患者平均住院時(shí)間日益縮短，護(hù)理工作量不斷增大，要求護(hù)士能在最短的時(shí)間內(nèi)與患者建立緊密聯(lián)系，了解患者的需求，具有一定的難度，因此，武警總醫(yī)院通過抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，找準(zhǔn)突破口。
一是抓住“第一次接觸”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。心理學(xué)表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內(nèi)。因此，第四護(hù)理單元首先提出了八個(gè)“第一”：即第一句話、第一個(gè)問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標(biāo)本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個(gè)護(hù)理過程”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。婦產(chǎn)科提出要做到“八化”：首診宣教情感化、基礎(chǔ)護(hù)理靈活化、技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵化、愛心活動(dòng)日常化、健康教育制度化、護(hù)理工作連貫化、陪護(hù)幫教化。三是抓住“出院后”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。戴爾公司總裁曾說，在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客。醫(yī)院建立出院聯(lián)系卡，通過打電話、發(fā)郵件，定時(shí)提醒患者服藥、復(fù)診和講解健康教育知識(shí)，免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單和藥品，最大可能為老患者提供服務(wù)，保留醫(yī)院就醫(yī)人群。

謀略二實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，滿足患者隱含需求

冰山理論告訴我們，人們只說出了10％的需求，是冰山一角，還有90％的需求是隱含需求，因此，院長(zhǎng)王發(fā)強(qiáng)提出實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，滿足患者那90％的隱含需求。

感動(dòng)服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過消費(fèi)者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。在實(shí)施感動(dòng)服務(wù)中，護(hù)理部通過召開動(dòng)員會(huì)達(dá)成共識(shí)，提出服務(wù)綱領(lǐng)加強(qiáng)指導(dǎo)，舉辦交流會(huì)相互切磋，設(shè)立感動(dòng)基金表彰獎(jiǎng)勵(lì)四個(gè)步驟，不斷開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)服務(wù)新亮點(diǎn)，形成了機(jī)關(guān)感動(dòng)科室，上級(jí)感動(dòng)下級(jí)，護(hù)士感動(dòng)患者的感動(dòng)服務(wù)鏈，達(dá)到了科室比服務(wù)，人人爭(zhēng)上游的好勢(shì)頭。根據(jù)日常工作的觀察及病人的需求，醫(yī)院開創(chuàng)了“健康教育輸液法”，將靜脈輸液與健康教育、國航禮儀培訓(xùn)相結(jié)合，使患者享受到了高質(zhì)量的輸液服務(wù)。醫(yī)院還推行了患者自理能力訓(xùn)練，使患者在住院期間不僅能得到悉心的護(hù)理，還能學(xué)到出院后所需的一些自理技巧，解決患者出院后無人會(huì)護(hù)理的后顧之憂。醫(yī)院干部病房二科將自己的服務(wù)方針、行為準(zhǔn)則制作成精美的圖片和材料，提出護(hù)理要做到“愛心、真心、細(xì)心、耐心、誠心、靜心”；“眼勤、手勤、腳勤、嘴勤”；“工作能夠有記錄、有計(jì)劃、有措施、有重點(diǎn)等六心、四勤、三統(tǒng)一”要求。干部病房三科開展了賽“十點(diǎn)”活動(dòng)：“儀表美一點(diǎn)，微笑甜一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)，言語暖一點(diǎn)、查房勤一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)、行為輕一點(diǎn)，業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、幫助廣一點(diǎn)，親情濃一點(diǎn)?！?/P>

謀略三拜患者為師，得到患者指導(dǎo)

要提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，單純提高服務(wù)技術(shù)是不夠的，護(hù)士要拜患者為師，得到患者指導(dǎo)。患者通過親身體驗(yàn)，最能了解護(hù)理服務(wù)中所存在的不足，最能對(duì)比不同科室、不同醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣，因此，及時(shí)收集這方面的意見和建議，才能在個(gè)性化服務(wù)中精益求精。為此，醫(yī)院開通了護(hù)理部主任與病人溝通直通車。病人從一入院就會(huì)收到“護(hù)理部主任給病人的一封信”。護(hù)理部還在病房專門設(shè)立了“綠葉信箱”，以最快速度了解病人的所需所想，并盡快幫助病人聯(lián)系解決，讓病人感到方方面面被關(guān)心，時(shí)時(shí)刻刻被重視。為得到第一手資料，護(hù)理部成員還堅(jiān)持每月深入病房與患者交談，并在實(shí)踐中通過定量和定性分析，進(jìn)行相關(guān)研究，并開發(fā)了有關(guān)的軟件，獲得了武警部隊(duì)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。醫(yī)院護(hù)理工作者首創(chuàng)的《住院病人入院協(xié)議書》，明確醫(yī)患雙方的權(quán)益，解決了醫(yī)院住院患者外出請(qǐng)假的一個(gè)難題。此項(xiàng)做法，被健康報(bào)報(bào)道后，在醫(yī)務(wù)界引起了較大反響。

謀略四重視患者抱怨的價(jià)值

有的醫(yī)院認(rèn)為患者的投訴率越低，患者抱怨越少，就說明患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)越滿意。其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)?；颊叩谋г故菍?duì)醫(yī)院的一種信任和支持。零售業(yè)的先驅(qū)馬歇爾就曾經(jīng)說過，那些感到不滿但又沒有抱怨的人使我受到傷害，他們拒絕我糾正錯(cuò)誤并以此改正我的服務(wù)許諾。因此，對(duì)于患者的抱怨，我們首先要給予重視。其次，簡(jiǎn)化抱怨的流程，要求在第一時(shí)間處理問題。第三，制定處理抱怨的考核標(biāo)準(zhǔn)。這幾年來，護(hù)理部對(duì)患者提出的建議，有的問題當(dāng)場(chǎng)解決，有的進(jìn)一步調(diào)研核實(shí)后作了答復(fù)，涉及其他部門的問題，則以報(bào)告形式呈閱院領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行了處理。