一、人性化尊稱制度
　　1）要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。
　　2）禁止直呼姓名，禁止直呼床號。
　　二、人性化服務制度
　　1）與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。
　　2）對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。
　　3）在為病人實施診療、檢查、手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務要主動熱情，不閑聊，不拖延。
　　4）禁態(tài)度冷硬，禁作風推諉，禁接診草率，禁治療粗心。
　　三、首接負責制度
　　1）當病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。
　　2）屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答  復。
　　3）非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室在規(guī)定時間內(nèi)盡快解決。
　　四、 無假日服務制度
　　1）門診部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術。
　　2）住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術。
　　五、  便民服務制度
　　1）門診設迎賓員、導醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務導診等服務。
　　2）開設便民門診，方便病人開藥。
　　3）70歲以上老年病人免收掛號費。
　　4）門診中藥房提供代煎中藥服務。
　　5）設專人負責住院病人費用轉帳、標本取送及夜間取血、取藥等服務。
　　6）責任科室為遠離市區(qū)病人免費郵寄檢驗、檢查報告單。
　　7）病區(qū)護士站代售電話卡。
　　8）行動不便的病人出院時，責任科室要用輪椅或擔架將其送至車上。
　　六、 陪送陪檢制度
　　1）對門診危重病人及行動不便的病人，便民服務隊要陪送就診、檢查治療。
　　2）對急診危重病人，預診室護士要協(xié)助掛號，便民服務隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護士護送。
　　3）住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
　　4）實施全麻手術的病人，術后須由手術醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術室護士護送至監(jiān)護病房，并進行交接。
　　七、“急救綠色通道”制度
　　1）“120”急救電話24小時開通，專人接聽。
　　2）接到“120”急救電話后，3分鐘內(nèi)出診。病人到院后，立即救治，急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達。
　　3）對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，由急救中心發(fā)給“綠色通道”醫(yī)療卡（有效時間8小時），相關科室應立即搶救、檢查、診療或手術。
　　八、專家全天門診制度
　　1）門診專家全天應診，以確保診療過程的連續(xù)性。
　　2）如因緊急會診等原因離開，應有專家接替并交接清楚。
　　九、限時服務制度
　　1）掛號、收費、取藥窗口排除時間超過10分鐘。
　　2）門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。
　　3）門診一般檢查項目隨做隨發(fā)報告單，血流檢查2小時發(fā)出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標記物等項目，當日下午2時前發(fā)出第一批報告單，4時前發(fā)出第二批報告單（其它特殊項目除外），
　　4）診檢查項目隨到隨做，即發(fā)報告單。
　　5）部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查、隨檢隨發(fā)報告單；超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單；X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單（疑難病例除外）。
　　6）診影像檢查即發(fā)臨時報告單。
　　7）電圖、肌電圖、動態(tài)心電圖隨檢發(fā)報告單。
　　8）窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報告單。
　　9）理檢查3天內(nèi)發(fā)出報告單，快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。
　　10）實施住院手術連臺制，擇期手術病人術前住院日不超過72小時（特殊情況除外）。
　　十、報告單集中發(fā)放制度
　　1）在檢驗科大廳設立報告單集中發(fā)放處，專人負責發(fā)放門診檢驗、病理報告單。
　　2）門診手術室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室病理標本由病理科專人收取，并在3日內(nèi)將檢查報告單送至檢驗科大廳報告單發(fā)放處。
　　十一、醫(yī)護人員介紹制度
　　1）病人住院期間，首次查房的醫(yī)護人員應向病人介紹自己姓名、職稱、職　　　　　　　　　　　責。
　　2）主管醫(yī)師應向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責任護士應向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設施功能、陪護探視制度等。
　　十二、住院病人懇談制度
　　1）病人入院后，醫(yī)生、護士要主動、熱情地與病人溝通。
　　2）主管醫(yī)師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預后向病人或其親屬交待清楚，并認真聽取他們的意見。
　　3）責任護士要及時了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進行疏導和心理護理。
　　4）臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前，應向病人及其親屬講明診治目的、效果、風險和費用，征得同意后由本人簽字（無簽字能力的病人，由其近親屬簽名）。
　　十三、出院后續(xù)服務制度
　　1）病人出院時，醫(yī)護人員要詳細講明出院后的注意事項、復查時間及醫(yī)護人員的聯(lián)系電話，并主動征求病人的意見及建議。
　　2）醫(yī)生定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復治療進行指導。
　　3）信息科設置專用電話，專人負責，每月按出院病人總數(shù)5%進行電話回訪。
　　十四、社會服務承諾制度
　　1）嚴格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質量、醫(yī)療收費、文明服務六個方面的服務標準和時限。
　　2）通過醫(yī)院公示欄和新聞媒體向社會公開承諾。
　　3）如有違諾，給予病人相應的經(jīng)濟補償。并按《社會服務
　　承諾考核、接訴、處罰實施細則》對責任科室、責任人作出處理。
　　十五、服務質量監(jiān)督制度
　　1）工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。
　　2）住院病人費用日清日結，每天可供患者查問費用（清單）。門診收費處將藥品名稱、單價、數(shù)量、金額以及檢查等價格全部打印在交費單據(jù)上，自覺接受病人及社會的監(jiān)督。
　　3）醫(yī)院聘用不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會監(jiān)督員。每半年開一次座談會，征求意見，改進服務。
　　4）在醫(yī)院宣傳欄及新聞媒體上公開刊登關于禁收“紅包”等職業(yè)紀律規(guī)定，自覺接受社會監(jiān)督。
　　5）醫(yī)院每半年分別進行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當日門診病人的10%、住院病人的30%。護理部每季度對護理工作進行調(diào)查。
　　6）醫(yī)院每季度召開一次住院病人座談會，病區(qū)每月召開一次病人座談會，聽取他們的意見和建議
　　7）向社會公開服務監(jiān)督電話。