第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能投訴工作，規(guī)范投訴辦理程序，提高投訴辦理時(shí)效和質(zhì)量，確保全市機(jī)關(guān)效能投訴受理工作正常有序，根據(jù)本市加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本規(guī)定（試行）。

第二章 辦理投訴工作原則

第二條 堅(jiān)持積極穩(wěn)妥、依法辦事原則，強(qiáng)化法規(guī)意識(shí)，依法履行法律、法規(guī)和有關(guān)政策賦予的職責(zé)。

第三條 堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)，“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，做到“有訴必理、有理必果”，切實(shí)維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。

第三章 辦理投訴工作的要求和紀(jì)律

第四條 辦理投訴工作的要求

（一）必須緊緊圍繞市委、市政府中心工作，從維護(hù)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的大局出發(fā)，積極化解矛盾，營(yíng)造良好發(fā)展氛圍。

（二）必須牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，密切聯(lián)系群眾，努力維護(hù)好群眾的合法權(quán)益。

第五條 辦理投訴工作的紀(jì)律

（一）投訴內(nèi)容實(shí)行保密制度。工作人員辦理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)做到恪盡職守，遵紀(jì)守法，秉公辦事，勤政廉政，保守秘密。

（二）投訴處理實(shí)行回避制度。工作人員與被投訴人有利害關(guān)系，可能影響公正處理的，應(yīng)當(dāng)予以回避。

（三）工作人員在辦理投訴過(guò)程中不得有下列行為：

1、玩忽職守，貽誤工作；

2、拒辦、壓辦投訴件；

3、對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；

4、隱瞞和歪曲事實(shí)真相；

5、違反規(guī)程辦理投訴問(wèn)題；

6、妨礙對(duì)涉及其親友投訴問(wèn)題的調(diào)查處理；

7、利用職務(wù)便利為自己或他人謀取不正當(dāng)利益；

8、接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的錢(qián)物和宴請(qǐng)；

9、泄露應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)；

10、其他影響機(jī)關(guān)效能投訴工作的行為。

第四章 受理投訴工作范圍

第六條 投訴對(duì)象

（一）各級(jí)黨政機(jī)關(guān)及其工作人員；

（二）人大、政協(xié)、審判、檢察機(jī)關(guān)及其工作人員；

（三）人民團(tuán)體機(jī)關(guān)及其工作人員；

（四）具有行政管理職能或執(zhí)法職能的單位及其工作人員。

第七條 投訴內(nèi)容

（一）不執(zhí)行或不正確執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章和黨委、政府的政策、指示或命令，影響政令暢通的；

（二）不正確履行職責(zé)，有失職、瀆職等行為的；

（三）工作敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，效率低下，利用管理和審批權(quán)“吃、拿、卡、要”的；

（四）違反行政審批審核規(guī)定，繼續(xù)執(zhí)行已取消的行政審批審核事項(xiàng)的；

（五）不落實(shí)服務(wù)承諾，工作作風(fēng)生硬，服務(wù)態(tài)度粗暴，故意刁難企業(yè)和群眾的；

（六）違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查、亂攤派的；

（七）打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)、投訴人的；

（八）其他有損機(jī)關(guān)效能建設(shè)行為的。

第五章 受理投訴工作規(guī)程

第八條 接訴

（一）來(lái)訪投訴

1、熱情接待，問(wèn)明事由。

2、屬于受理范圍的事項(xiàng)，當(dāng)即受理。

3、不屬于受理范圍的，應(yīng)向投訴人耐心解釋?zhuān)f(shuō)明事由，請(qǐng)其到有處理權(quán)的單位或職能部門(mén)反映，并向投訴人告知有處理權(quán)的單位或職能部門(mén)的投訴電話和辦公地址。

（二）信件投訴

1、當(dāng)日來(lái)信當(dāng)日拆封，詳細(xì)閱信。

2、對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，屬于效能問(wèn)題的，予以受理；不屬于效能問(wèn)題的，應(yīng)告知投訴人到有處理權(quán)的單位或職能部門(mén)反映，同時(shí)把相應(yīng)單位或職能部門(mén)的投訴電話告知投訴人。

（三）電話投訴

1、熱情接聽(tīng)，問(wèn)明事由，認(rèn)真記錄。

2、屬于投訴受理范圍的事項(xiàng)，當(dāng)即受理投訴事項(xiàng)情況復(fù)雜的，請(qǐng)投訴人直接來(lái)訪或寄來(lái)相關(guān)材料；不屬于投訴范圍的事項(xiàng)，應(yīng)向投訴人說(shuō)明事由，請(qǐng)其到有處理權(quán)的單位或職能部門(mén)反映，同時(shí)把相應(yīng)單位或職能部門(mén)的投訴電話告知投訴人。

（四）網(wǎng)上投訴

1、每天登陸郵箱，及時(shí)查收并認(rèn)真閱讀投訴件；

2、屬于投訴受理范圍的事項(xiàng)，予以受理；不屬于受理范圍的事項(xiàng)，及時(shí)網(wǎng)上回復(fù)投訴人，告知其到有處理權(quán)的單位或職能部門(mén)反映，同時(shí)把相應(yīng)單位或職能部門(mén)的投訴電話告知投訴人。

第九條 登記

（一）來(lái)訪投訴。屬于投訴受理范圍的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)按市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）《來(lái)訪投訴（咨詢）登記表》欄目要求逐項(xiàng)填寫(xiě)，由投訴人核實(shí)、簽名，并明確告知投訴人辦理時(shí)限和反饋方式。

（二）電話、信件、網(wǎng)上投訴。屬于投訴受理范圍的事項(xiàng)，由工作人員將投訴主要內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)在市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）《投訴問(wèn)題呈批表》（以下簡(jiǎn)稱《呈批表》）相應(yīng)欄中。

（三）經(jīng)受理的投訴件，工作人員必須于受理的當(dāng)天或第2 個(gè)工作日內(nèi)做好投訴件的登記工作，并將投訴件的編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人及聯(lián)系電話、被投訴單位（人）、投訴內(nèi)容、辦理單位、辦理時(shí)限等情況錄入電腦備查。

第十條 報(bào)批

（一）一般投訴件

受理部門(mén)負(fù)責(zé)人必須于受理的當(dāng)天或第2 個(gè)工作日內(nèi)在《呈批表》相應(yīng)欄中填寫(xiě)辦理意見(jiàn)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后辦理。

（二）重要投訴件

1、必須及時(shí)、嚴(yán)格地按程序和要求報(bào)批辦理。市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）的重要投訴件，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見(jiàn)后，報(bào)請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

2、有下列情形之一的，屬于重要投訴件：

（1）上級(jí)和本級(jí)黨委、人大、政府、政協(xié)、紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)批示轉(zhuǎn)來(lái)的投訴件；

（2）省投資環(huán)境投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴件；

（3）對(duì)市直機(jī)關(guān)處級(jí)以上干部和各區(qū)科級(jí)以上干部的投訴；

（4）人大代表、政協(xié)委員、投資環(huán)境監(jiān)督專(zhuān)員、特邀監(jiān)察員、港澳臺(tái)同胞、海外僑胞的投訴；

（5）反映影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局的投訴；

（6）反映影響社會(huì)穩(wěn)定，危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等性質(zhì)嚴(yán)重、影響面大的投訴。

第十一條 辦理

（一）辦理形式

1、自辦。涉及重要問(wèn)題的投訴，由市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）直接辦理。自辦件必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，由2 名以上工作人員參與調(diào)查，并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn)和整改建議。

2、轉(zhuǎn)辦。按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，將投訴件以轉(zhuǎn)辦的方式轉(zhuǎn)到有關(guān)單位或職能部門(mén)辦理，要求相關(guān)單位、職能部門(mén)限期辦理，答復(fù)投訴人，并將結(jié)果報(bào)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）備案。

3、督辦。逾期未辦結(jié)的投訴件，以電話督辦、信函督辦等方式督促承辦單位盡快辦結(jié)，并做好督辦記錄。

4、協(xié)辦。情況復(fù)雜、難度大的重要投訴件，由承辦。單位直接辦理為主，市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）派人協(xié)助承辦單位調(diào)查處理。

5、聯(lián)辦。投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)、多方面原因的，由市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）分別向涉及部門(mén)發(fā)《投訴件轉(zhuǎn)辦函》，并明確牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、處理或由市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）牽頭，通過(guò)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)等方式共同協(xié)調(diào)處理。

（二）辦理期限

1、自辦的一般投訴件，應(yīng)自受理之日起10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人；重要的投訴件，自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人。

2、轉(zhuǎn)辦的一般投訴件，承辦單位在接到轉(zhuǎn)辦函之日起10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人；重要的投訴件，承辦單位應(yīng)在20 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人。

3、協(xié)辦、聯(lián)辦的投訴件，牽頭單位應(yīng)在25 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人。

對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的重要投訴件，若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按期辦結(jié)的，需向投訴人提前說(shuō)明理由并報(bào)經(jīng)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）同意后，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間，但原則上應(yīng)當(dāng)在50 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人。

（三）處理

1、經(jīng)調(diào)查所投訴問(wèn)題屬實(shí)的，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改的同時(shí)，依據(jù)《海口市黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)暫行規(guī)定》、《?？谑袡C(jī)關(guān)效能責(zé)任追究試行辦法》給予責(zé)任人相應(yīng)的處理。

2、機(jī)關(guān)效能投訴處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)作為相關(guān)行政機(jī)關(guān)年終目標(biāo)責(zé)任考核、工作人員年度考核及獎(jiǎng)懲、任用的重要依據(jù)。

第十二條 反饋

（一）承辦單位反饋辦理情況

1、承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)采用電子公文、傳真、郵寄或派員送達(dá)等方式向市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）報(bào)送反訴件辦理情況。

2、反饋材料必須以書(shū)面形式客觀詳實(shí)地寫(xiě)明辦理情況，并加蓋單位印章，以示負(fù)責(zé)。

3、對(duì)集體性上訪和久拖未決的重要投訴件，承辦單位要主動(dòng)向市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）報(bào)告辦理過(guò)程和處理措施，以取得指導(dǎo)和幫助。

4、投訴問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，反饋材料中應(yīng)寫(xiě)明被投訴單位擬采取的整改措施。

（二）反饋投訴人已辦結(jié)的投訴件，由承辦單位或市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）在辦理期限內(nèi)主動(dòng)向投訴人當(dāng)面或以信件、電話方式反饋辦結(jié)情況。

第十三條 存檔

（一）投訴件辦結(jié)的反饋材料要按時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)歸檔；

（二）投訴件辦理過(guò)程、整改措施和違規(guī)人員處理等情況要錄入電腦備查。

第六章 投訴工作情況通報(bào)

第十四條 市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）定期在《簡(jiǎn)報(bào)》上通報(bào)機(jī)關(guān)效能投訴情況。

第十五條 有下列情形之一的，給予主要負(fù)責(zé)人效能告誡一次并在全市范圍內(nèi)通報(bào)：

（一）未按時(shí)反饋投訴件且未說(shuō)明原因，一年內(nèi)累計(jì)3 件次的；

（二）經(jīng)督辦兩次仍拒不辦理的；

（三）經(jīng)查實(shí)承辦單位對(duì)轉(zhuǎn)辦件處理不當(dāng)，在反饋材料中弄虛作假，內(nèi)容明顯失實(shí)的；

（四）受理、處理投訴過(guò)程中工作人員違反投訴工作紀(jì)律，造成不良影響的。

第七章 附 則

第十六條 本規(guī)定由市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室（投訴中心）負(fù)責(zé)解釋。

第十七條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。