第一章 總    則

第一條  為加強(qiáng)南充市人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)市政務(wù)服務(wù)中心)的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證市政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流政務(wù)服務(wù)中心，制定本暫行辦法。

第二條  市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則。

第三條  窗口部門(mén)應(yīng)把市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)本部門(mén)窗口工作人員的年度績(jī)效考核意見(jiàn)作為本部門(mén)對(duì)其年度考核以及推優(yōu)、晉職、晉級(jí)、提薪的重要依據(jù)。

第二章  考核組織形式與考核方法

第四條  市政務(wù)服務(wù)中心建立考核小組，由市政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)人員、市監(jiān)察局派駐人員和窗口工作人員小組組長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)窗口工作人員績(jī)效考核工作的組織、實(shí)施。市政務(wù)服務(wù)中心按工作片區(qū)建立窗口工作人員小組，正、副小組長(zhǎng)由該組全體人員推選并報(bào)市政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)，協(xié)助市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)本小組工作人員進(jìn)行日常管理和考核工作。

第五條  市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行月度督查通報(bào)和年終綜合考核。

第六條  每月初，由市政務(wù)服務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認(rèn)并進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個(gè)人自查總結(jié)，市政務(wù)服務(wù)中心考核小組評(píng)議審定方式進(jìn)行。窗口工作人員按照公務(wù)員考評(píng)的要求，進(jìn)行年度工作總結(jié)并報(bào)市政務(wù)服務(wù)中心考核小組。市政務(wù)服務(wù)中心考核小組根據(jù)全年督查考核情況，結(jié)合年終考核檢查，對(duì)窗口工作人員的年度工作績(jī)效量化評(píng)分，評(píng)出窗口工作人員年度績(jī)效考核成績(jī)，并向派出部門(mén)通報(bào)考核情況。

第七條  市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行百分制，基礎(chǔ)分為80分。具備本辦法規(guī)定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績(jī)效考核實(shí)得分=基礎(chǔ)分+實(shí)得加分－實(shí)際扣分。

第八條  市政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分，評(píng)優(yōu)比例控制在30％以?xún)?nèi)。窗口工作人員年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到20分的直接退回所在部門(mén)，并抄報(bào)市人事局備案。

第九條  年度考評(píng)出的優(yōu)秀工作人員，由市政務(wù)服務(wù)中心予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

第三章  考核內(nèi)容

第十條  窗口工作人員工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

(一)是否按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對(duì)外辦公用語(yǔ)規(guī)范。

(二)是否自覺(jué)保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

(三)是否有在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

(四)因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，是否按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

(五)是否服從市政務(wù)服務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成市政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)及小組長(zhǎng)交辦的工作，積極參加市政務(wù)服務(wù)中心組織的會(huì)議、活動(dòng)。

(六)是否遵守市政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定；工作時(shí)間內(nèi)有無(wú)用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事、打游戲等行為。

第十一條  窗口工作人員熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

(一)是否依法辦理行政審批事項(xiàng)，有無(wú)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的情況。

(二)是否有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為。

(三)當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全部錄入市政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)。

第十二條  窗口工作人員遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

(一)辦理咨詢(xún)、受理業(yè)務(wù)時(shí)，是否有推諉敷衍、導(dǎo)致當(dāng)事人不滿意的現(xiàn)象；有無(wú)因與群眾爭(zhēng)吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被群眾投訴、被有關(guān)部門(mén)批評(píng)或被媒體曝光的情況。

(二)是否嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度，有無(wú)因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路的情況。

(三)是否有上班時(shí)間擱掛電話，對(duì)群眾電話咨詢(xún)不認(rèn)真答復(fù)的情況。

第十三條  窗口工作人員遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。

第四章  加分辦法

第十四條  窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

(一)圍繞行政審批改革、創(chuàng)新工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0．2分。

(二)窗口工作人員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)、新聞媒體、群眾點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分：

l、受到市政府表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加0.3分，省級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加0.3分；國(guó)家級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加0.5分；

2、受到市級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加0.1分，省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加0.2分；國(guó)家級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加0.3分；

3、服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗或書(shū)面表?yè)P(yáng)的，每件次加0.1分。此項(xiàng)累計(jì)加分不超過(guò)2分。

(三)窗口工作人員對(duì)市政務(wù)服務(wù)中心交辦的工作或組織的活動(dòng)積極支持參與，表現(xiàn)突出的，視情況加0.1—0.5分。

(四)窗口工作人員一年內(nèi)無(wú)遲到、早退、曠工行為，無(wú)違紀(jì)行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

(五)窗口工作人員主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間加班受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的，視情況加0.1—0.5分。

第五章  扣分辦法

第十五條  窗口工作人員工作時(shí)間遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

(一)未按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

(二)未按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，每次扣0．2分；造成嚴(yán)重不良影響的，扣0.5分。

(三)窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無(wú)序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

(四)在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西的，每次扣0.2分。

(五)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)的，每次扣0.2分。

(六)坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

(七)隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

(八)因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)的，每次扣0.2分。

(九)遲到、早退的，每次扣0.2分。

(十)曠工每次(半天)扣5分。

(十一)無(wú)故不參加市政務(wù)服務(wù)中心組織的會(huì)議、集體活動(dòng)的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

(十二)不服從窗口首席代表或市政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)工作安排的，每次扣2分；違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育，拒不改正的，每次扣2分，情節(jié)特別嚴(yán)重者，退回本部門(mén)。

第十六條  窗口工作人員遵守市政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況。

(一)不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣2分。

(二)下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源的，每次扣0．2分。

(三)工作時(shí)間用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事，每次扣0．5分；工作時(shí)間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條  窗口工作人員依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

(一)不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣1分。

(二)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣0.2分。

(三)有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項(xiàng)扣1分。

(四)當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)全部錄入市政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時(shí)報(bào)告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條  窗口工作人員遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制及工作質(zhì)量和效率情況。

(一)辦理咨詢(xún)、受理業(yè)務(wù)時(shí)與群眾爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對(duì)象投訴，每次扣0.5分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣1分。

(二)因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，每次扣0.2分。

(三)因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門(mén)批評(píng)或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條  窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門(mén)，并通報(bào)有關(guān)部門(mén)：

(一)工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

(二)無(wú)故缺席二天以上(含二天)的。

(三)因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門(mén)查處的。

(四)因違法行為被查處的。

第六章  附  則

第二十條  本辦法由南充市人民政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條  本辦法在年度績(jī)效考核全過(guò)程中施行。