荷蘭政府的電子政務(wù)方案

    介紹互聯(lián)網(wǎng)有利于政府開展公眾服務(wù)和與下屬單位、市民、企業(yè)以及其他政府組織形成互動機制。政府對客戶服務(wù)越來越重視。目前的經(jīng)濟環(huán)境強化了政府機構(gòu)專注于信息系統(tǒng)的有效實施和運營。政府領(lǐng)導(dǎo)和公共單位的主管越來越不滿意從信息和通信技術(shù)中獲得的回報。飛漲的開發(fā)和維護成本，飛快變化的技術(shù)，讓單一的組織 幾乎不能和最新的開發(fā)保持同步。電子政務(wù)的費用問題不可避免地成為了公共管理的主要問題，政府機構(gòu)的協(xié)同已經(jīng)成為成本有效的服務(wù)分配機制。

　　今天的現(xiàn)實是政府孤島的出現(xiàn)，即由于各級政府部門行動的不協(xié)調(diào)，造成了信息系統(tǒng)的孤立，致使互操作不能實現(xiàn)。這表明將需要各級公共部門的聯(lián)合行 動。解決這個問題的關(guān)鍵不能靠從相關(guān)的工程中學(xué)習(xí)經(jīng)驗或者獲得收益，也不是停止使用已經(jīng)開發(fā)出來的服務(wù)。公共管理的重點將從技術(shù)創(chuàng)新向使用共享服務(wù)或者數(shù)據(jù)中心進行成本效益運作轉(zhuǎn)化。在荷蘭，小的市級之間已經(jīng)有一些協(xié)同的動向，為了避免重復(fù)勞動，他們建立了一個共享的后臺。服務(wù)價格不會很低，也不會按照當 地的水平實施，因為預(yù)算和專業(yè)技術(shù)人員是有限的。小的組織不能開發(fā)所有需要的服務(wù)，也沒有足夠的專業(yè)技術(shù)人才。通過組織之間共享服務(wù)和專業(yè)人員，就會有很多服務(wù)可用。

　　web服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，讓創(chuàng)建組件具有技術(shù)的靈活性，因為web服務(wù)是模塊化的，易于訪問、描述、獨立實施和互操作。以服務(wù)為目標的設(shè)計在今天的信息系統(tǒng)設(shè)計上更加重要。一旦支持專門業(yè)務(wù)流程的組件被開發(fā)出來，服務(wù)能夠重新用于各種其它的業(yè)務(wù)過程。更重要的是，新的業(yè)務(wù)流程將在更短的時間內(nèi)完 成，并使已開發(fā)的組件。

　　共享服務(wù)能夠通過非固定和集中化的活動來開發(fā)。共享服務(wù)通常固定在合法的獨立機構(gòu)，呼叫共享的服務(wù)中心。它們在地理上和服務(wù)的需求方分隔，但是 需求方可以通過應(yīng)用信息和通信技術(shù)來獲得服務(wù)。共享服務(wù)是一種通用服務(wù)，通常有公共機構(gòu)聯(lián)合開發(fā)，并可以在不同業(yè)務(wù)流程中使用多次。共享服務(wù)能夠使用 web服務(wù)技術(shù)來開發(fā)，但這并不能被當作先決條件。共享服務(wù)的使用需要一個架構(gòu)的方法，通過這個方法，服務(wù)能夠逐漸的引進到現(xiàn)有的架構(gòu)中。因此在老系統(tǒng)上可以發(fā)揮作用。一個架構(gòu)應(yīng)當提供加入通用服務(wù)的靈活性和老系統(tǒng)具備的功能性，這樣才不會很容易被取代，才能發(fā)展。

　　現(xiàn)今，大部分研究工作都是關(guān)于公共機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息的延伸，關(guān)于必要的訪問種類。報告的目的是辨別和說明通用服務(wù)在共享服務(wù)中的重要性。 我們做這篇報告，首先討論了有關(guān)共享服務(wù)的背景，然后討論了以服務(wù)為目標的架構(gòu)的重要性。在第4部分我們發(fā)布了一個對話集，目的是識別共享服務(wù)。后面的章 節(jié)里我們討論了共享服務(wù)的評估。最后一章，我們討論了一些方法的缺陷和進一步研究的方向。

　　背景企業(yè)和市民不得不在法規(guī)的框架下運營，包括和政府頻繁但是必要的接觸。在荷蘭，還沒有一個這樣的一站式服務(wù)，可以提供給所有企業(yè)和市民。下 屬單位分布在不同地區(qū)，它們有時候甚至很難固定。公共部門的特色是獨立的機構(gòu)，包括了所有的異構(gòu)的信息系統(tǒng)，并提供各種服務(wù)。政府機構(gòu)自由的設(shè)計它們自己的架構(gòu)和選擇合適的軟件供應(yīng)商。

　　目前的情況，每一個政府機構(gòu)已經(jīng)開發(fā)了自己的信息系統(tǒng)而不是處于孤立的狀態(tài)。每一個產(chǎn)品和服務(wù)需要獨立的信息系統(tǒng)來提供。每個信息系統(tǒng)通常是單 獨打包。沒有通用的架構(gòu)能夠讓前臺和后臺、后臺和組織外部的系統(tǒng)的應(yīng)用連接起來進行通訊，識別和授權(quán)的功能能夠在每個信息系統(tǒng)中找得到，但不會一個組織內(nèi)部重新使用，更談不上在組織之間重新使用。

　　在一個虛擬的業(yè)務(wù)柜臺上，荷蘭市政府、稅務(wù)和商務(wù)部門不得不進行合作來為企業(yè)提供一站式的服務(wù)。雖然荷蘭的稅務(wù)部門分布在不同的省區(qū)，這些組織 按照圖1（左）統(tǒng)一自動開展。這些服務(wù)定義明確，自動化的等級很高。商務(wù)部包括了21個自治組織，他們很難共享任何一個信息系統(tǒng)，如圖1（中）。提供給企 業(yè)中的服務(wù)在每個地區(qū)的差別很大，通常不是很標準，也沒有結(jié)構(gòu)性。最有說服力的案例是荷蘭的市政府，圖1（右）。荷蘭大約500個市政府機構(gòu)，每一個向市 民提供290種服務(wù)。這些服務(wù)是標準化的而且是統(tǒng)一描述的。雖然地方市政府按照當?shù)氐臈l件來定制服務(wù)。每一個市政府自由的采購或設(shè)計自己的信息系統(tǒng)，因為在過去信息系統(tǒng)用來支持每一個產(chǎn)品。最壞的情況是，這將造成500*290個信息系統(tǒng)。沒有一個總體管理的系統(tǒng)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的興起讓大多數(shù)的政府機構(gòu)開發(fā)了一些以web為基礎(chǔ)的項目。目前政府機構(gòu)的現(xiàn)狀還可以反映出這個歷史。只有一小部分的部門實現(xiàn)了服務(wù) 70%在線。服務(wù)僅僅處在2個最低的階段，目錄和交易階段，項目已經(jīng)開創(chuàng)了web界面，可瀏覽產(chǎn)品信息，可下載表格和實施有限的在線交易服務(wù)。

　　政府機構(gòu)獨立的歷史和有時候重復(fù)的功能和目標導(dǎo)致了進展的低效。每一個系統(tǒng)一般都有一堆的老系統(tǒng)和一些基于web的項目，這些項目利用了不同的技術(shù)架構(gòu)支持各種業(yè)務(wù)流程。老系統(tǒng)運行著政府的關(guān)鍵應(yīng)用，政府通常投入大量的資源，開發(fā)和維護這些系統(tǒng)。一些大型的老系統(tǒng)已經(jīng)被設(shè)計了很多年，形成了政府 的基礎(chǔ)。想利用一個統(tǒng)一的解決方案代替老的操作系統(tǒng)是不可能的。從頭開始開發(fā)新的系統(tǒng)需要很多時間和金錢，非常易于失敗，也不能發(fā)揮老系統(tǒng)的作用。然后，在未來的架構(gòu)中引入老系統(tǒng)是很重要的。在老系統(tǒng)中引入現(xiàn)有的應(yīng)用，如信息和功能組件能夠讓發(fā)揮老系統(tǒng)的作用。

　　在信息技術(shù)被看成是政府機構(gòu)內(nèi)部的時候，系統(tǒng)的高度的孤立和的計算應(yīng)用的非關(guān)聯(lián)性，在一個公共機構(gòu)中造成了功能和內(nèi)容重復(fù)建設(shè)，引發(fā)了“技術(shù)孤 島”。ICT的架構(gòu)在機構(gòu)中垂直的組織起來，但是同一個機構(gòu)的不同部門很難享有任何通用的水平的功能。公共管理機構(gòu)是由獨立組織組成，沒有協(xié)同工作的歷史，沒有一個如同架構(gòu)部這樣的部門負責正在開發(fā)的所有系統(tǒng)。中央級項目的作用已經(jīng)不重要，而信息主管指導(dǎo)開發(fā)。

　　通過共享跨機構(gòu)的管理流程，可以提升效率和服務(wù)交付質(zhì)量。政府改革部門的目的就是把市民和企業(yè)的義務(wù)和負擔減少到25%。通過減少不必要的法規(guī)和ICT技術(shù)的應(yīng)用，可以達到這個目的。第一步是創(chuàng)建面向服務(wù)的架構(gòu)，在業(yè)務(wù)流程中提供一系列基礎(chǔ)的服務(wù)。

　　面向服務(wù)的架構(gòu)架構(gòu)這個術(shù)語用得越來越多，并表示各種使用。從一個結(jié)構(gòu)方法的角度，架構(gòu)被定義成為協(xié)調(diào)。即對活動之間關(guān)聯(lián)性的管理。從協(xié)調(diào)的角 度，架構(gòu)被描述成為組件和組件之間在業(yè)務(wù)、流程、功能、應(yīng)用、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等不同層面上的關(guān)系。從設(shè)計的角度來看，架構(gòu)通常被看作是可用資源間的交換。包括財務(wù)、人力、時間和與架構(gòu)相關(guān)的功能技術(shù)需求（可擴展性、體積反應(yīng)時間、安全和可用性）。一個架構(gòu)包括架構(gòu)描述語言，通用架構(gòu)模型，交換方法，面向服務(wù) （以組件為基礎(chǔ)的）框架和技術(shù)。如IEEE1471，就是一個標準的架構(gòu)的描述框架。

　　從業(yè)務(wù)流程的再造角度，架構(gòu)的目的是通過多角度定義系統(tǒng)集成，彌補業(yè)務(wù)和ICT部門的差距，彌補概念和實施設(shè)計的差距。在這個概念中，架構(gòu)不僅是一個技術(shù)產(chǎn)品，也是一種組織現(xiàn)象。架構(gòu)通常建立了共享的視頻，引入一個現(xiàn)有設(shè)計和理想設(shè)計的藍圖，包括實現(xiàn)各部分的完整的計劃。股東能夠根據(jù)架構(gòu)做系統(tǒng) 開發(fā)的決策。

　　架構(gòu)是系統(tǒng)的抽象概念，能夠指導(dǎo)這些系統(tǒng)的開發(fā)。一個經(jīng)驗、組件和服務(wù)能夠支持這個流程。架構(gòu)的目標通常是重新使用服務(wù)和組件等經(jīng)驗和資源。架構(gòu)的使用有以下的優(yōu)勢。

　　1．減少系統(tǒng)的復(fù)雜程度。一個復(fù)雜的系統(tǒng)可以通過觀察部件分析出來，這些部份的復(fù)雜程度要低于整個系統(tǒng)。

　　2．增加部件的復(fù)用和關(guān)聯(lián)度。經(jīng)驗和組件能夠復(fù)用。一個機構(gòu)開發(fā)的服務(wù)或者組件能夠讓其他機構(gòu)來復(fù)用。

　　3．減少錯誤和誤差。當不同架構(gòu)的經(jīng)驗累積起來以后，可以避免再犯同樣的錯誤。

　　目前，開放，靈活的架構(gòu)需要小的組件，這些組件可以通過使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)來訪問。面向服務(wù)的架構(gòu)能夠發(fā)揮老系統(tǒng)的作用，讓老系統(tǒng)運行企業(yè)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用。架構(gòu)有3個優(yōu)勢：

　　1．提高復(fù)雜度可管理的范圍2．保證一個大型系統(tǒng)的各個部分步調(diào)一致3．它容許不確定性模塊化的概念能夠應(yīng)用于不同的架構(gòu)級別中，我們關(guān)注一組應(yīng)用級的組件服務(wù)。

　　服務(wù)可以在不同的政府機構(gòu)中共享，避免相似功能重復(fù)開發(fā)。一個系統(tǒng)的功能能夠共享和提供給所有其它相關(guān)的政府機構(gòu)。共享服務(wù)對各種其它的公共和 商務(wù)應(yīng)用有很大的潛力。共享使用能夠令I(lǐng)T基礎(chǔ)設(shè)施管理和應(yīng)用的開發(fā)及使用更加有效率。服務(wù)的共享為小的政府組織引進了新的機會來（1）外包非核心活動（2）有效的拓寬ICT基礎(chǔ)設(shè)施的體積。（3）訪問和使用目前還不能獲得的ICT資源。

　　服務(wù)按照粒度有粗細之分，在信息系統(tǒng)開發(fā)的不同等級中使用。細型的服務(wù)是小規(guī)模的捕捉源代碼。粗型的服務(wù)是組件服務(wù)，封裝了完整的業(yè)務(wù)功能或者 復(fù)雜的系統(tǒng)。目前解決服務(wù)的方法通常是細型的概念，幾乎不支持從業(yè)務(wù)架構(gòu)向軟件組件架構(gòu)的映射。我們關(guān)心的服務(wù)是粗型的，并且通過使用ICT專家和政府代 表經(jīng)驗知識來開發(fā)。

　　識別共享服務(wù)設(shè)計面向服務(wù)的架構(gòu)的主要問題是對服務(wù)的識別，包括粗細和彈性的定義。這是個主觀的流程，可能得出不同的結(jié)果，并且需要專家技能的 輸入：（1）技術(shù)，保證服務(wù)是技術(shù)可行的而且可實施。（2）業(yè)務(wù)流程，保證識別出的通用服務(wù)可以使用在不同的業(yè)務(wù)流程中。（3）架構(gòu)，保證新的服務(wù)可以集 成在現(xiàn)有的架構(gòu)中。這個過程需要知識型人員的參與。除了有效的動員這些技能知識人員，政府的代表的參與業(yè)也很必要，他們保證了共享服務(wù)將使用在新的開發(fā)項目中。計劃的執(zhí)行通常依靠中央和地方公共組織的支持。

　　識別和選擇服務(wù)的流程通過使用GSS（小組支持系統(tǒng)）來支持。GSS非常適合處理復(fù)雜的，非結(jié)構(gòu)性問題和為不同利益（知識領(lǐng)域和背景）的參與者使用。GSS在會議的過程中使用，讓小組內(nèi)的成員共享，凝結(jié)，評估意見和想法。GSS的參與者在連網(wǎng)的PC機上輸入它們的思想，反饋或者投票。GSS也用 來發(fā)布新的意見，提供可視化的數(shù)據(jù)，評估投票結(jié)果。GSS的目的是讓小組會議和決策更加有效。

　　GSS是基于計算機的信息系統(tǒng)，包括了計算、通訊和決策支持的技術(shù)來幫助協(xié)同作業(yè)。GSS提供了并行通訊，匿名和存儲功能。GSS提升了用戶的 參與性，因為他們能夠自由的貢獻思想而不必考慮一致性。使用GSS的優(yōu)勢是組織中的員工可以匿名提供自己的意見的關(guān)于配套機制提供它們自己的意見，不用和 組織的策略和已有的意見相一致。在Delft大學(xué)GSS實驗室里，所有的參與者在它們的控制區(qū)域都有計算機終端。還有一個大屏幕能夠通訊和討論意見和結(jié)果。

　　小組對話為了實施計劃，從不同政府層面來的技術(shù)專家，信息架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程專家參與到GSS中的都要識別通用服務(wù)和優(yōu)化這些服務(wù)。對話的參與者來自各個級別的公共部門，包括部級，省級和市級。對話的第1步，將出現(xiàn)關(guān)于可行服務(wù)的意見。第2步這些服務(wù)將描述得更加精細、具體。以下是精選的10項服 務(wù)，它們都有通用性并且有潛力成為共享服務(wù)。

　　1．基本的通訊服務(wù)：該服務(wù)保證在政府機構(gòu)、企業(yè)和市民間的安全的、可靠的數(shù)據(jù)傳輸。

　　2．消息交換（通用）服務(wù)：該服務(wù)使用基本的通訊設(shè)施把消息從一個系統(tǒng)傳輸?shù)狡渌到y(tǒng)。消息日志保證了消息的跟蹤，特別是在在組織間存在信息模糊或爭議的時候。

　　3．身份認證和安全認證：傳輸和接收方應(yīng)當獲得身份和安全認證。身份認證能夠在不同級別上來實施；最簡單的級別是使用用戶名和密碼，在更復(fù)雜的級別是使用高級服務(wù)，像芯片卡或者生物認證方法；4．導(dǎo)航服務(wù)（黃頁）：導(dǎo)航服務(wù)由源數(shù)據(jù)位置的參考信息所組成。當有人搜索商會信息時，導(dǎo)航將連接商會信息系統(tǒng)。

　　5．真名注冊：真名注冊的原則是收集信息的組織，負責更新信息，和給其他組織發(fā)布信息。

　　6．渠道集成：這個設(shè)施的目的是在不同的渠道中提供統(tǒng)一和連貫的服務(wù)配置。一個渠道的互動信息可以為其它渠道共享并使用。

　　7．文檔庫服務(wù)：電子文檔通常不保存。然而，存儲能保證文檔的期效性和可訪問性。該服務(wù)目的是統(tǒng)一存儲文檔，保持文檔在期效性內(nèi)和文檔源碼的真實的條件下可訪問。

　　8．消息交換（專用）服務(wù)：針對特殊的領(lǐng)域（稅務(wù)或者社會福利）消息的語義和語法的集成。

　　9．授權(quán)服務(wù)：該服務(wù)對唯一授權(quán)人提供訪問。

　　10．業(yè)務(wù)流程集成：一套服務(wù)，目的是在不同組織中協(xié)調(diào)流程。該服務(wù)為虛擬組織提供了統(tǒng)一的對外窗口。

　　消息交換服務(wù)被分解成數(shù)據(jù)的通用交換功能（名字或者地址信息）和數(shù)據(jù)的專有領(lǐng)域的交換功能（犯罪記錄和許可證詳細信息）。這是一個服務(wù)粗細度的典型的例子，說明了通用解決方案的經(jīng)濟效應(yīng)和個人解決方案的定制性和實用性。

　　評估共享服務(wù)共享服務(wù)將幫助組織解決他們自己的特殊集成問題，并帶來眾多參與者共享標準服務(wù)經(jīng)濟效應(yīng)。對話參與者把共享服務(wù)按照5個標準進行劃分。每個標準的標準有按照-、0、+（-1、0、+1）來計分。

　　第1個標準考察的是可使用這些服務(wù)的政府機構(gòu)的數(shù)量。技術(shù)的緊迫性是關(guān)于使用這種服務(wù)來實施其它服務(wù)的必要性。基本的通訊對所有其它的服務(wù)來講是必要的，消息交換和認證服務(wù)對運營其它7種服務(wù)是必要的。在劃分了服務(wù)的標準以后，還要對標準進行深度的討論。組織影響標準主要是關(guān)于政府機構(gòu)利用這些服務(wù)必要舉措。如渠道集成需要長期的協(xié)議，標準化和業(yè)務(wù)重組流程。技術(shù)影響是關(guān)于在現(xiàn)有的政府機構(gòu)框架下集成服務(wù)的必要舉措。如需要改變信息系統(tǒng)和集成服 務(wù)的工作量有多大。最后一個標準，技術(shù)可用性，是關(guān)于實施服務(wù)的技術(shù)準備、成熟度和相關(guān)風險。

　　對話結(jié)束后，我們寫出了一個關(guān)于實施通用、共享服務(wù)行動意向。這個行動意向引進了共享服務(wù)中心，即負責共享服務(wù)的分配和維護。共享服務(wù)中心 （SSC）是一個集中外包的管理方。所有發(fā)包方都屬于一個大型的私有或者公共的組織。SSC的引入是一個關(guān)鍵的決策。它在SSC和客戶之間實施了長期的決 策，進一步的行動目標在于開發(fā)完整的架構(gòu)。

　　總結(jié)和進一步研究沒有一個完善或者可參考的架構(gòu)指導(dǎo)荷蘭的電子政務(wù)方案。每一個新的方案都不能靠從相關(guān)的工程中學(xué)習(xí)經(jīng)驗或者獲得收益。共享服務(wù)的使用需要一個架構(gòu)的方法，通過這個方法服務(wù)能夠被不斷的引進現(xiàn)有的架構(gòu)。

　　共享服務(wù)的識別是一個高度主觀的流程，可以產(chǎn)生不同的結(jié)果。在這個研究報告中，人的技能知識通過小組支持系統(tǒng)（GSS）調(diào)動起來。技術(shù)專家，信息架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程專家參與到GSS中去識別通用服務(wù)和優(yōu)化這些服務(wù)。參加者識別了10個基本服務(wù)，并按照一系列標準評估它們。這些服務(wù)是面向服務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)。

　　共享服務(wù)的識別和實施只是集成政務(wù)的第一步，也是最小的一步。向電子政務(wù)的過渡將帶來很多機會和挑戰(zhàn)。設(shè)計優(yōu)良和運轉(zhuǎn)正常的服務(wù)能夠支持電子政府。未來的研究將支持架構(gòu)的開發(fā)，包含通用和專用服務(wù)。這個架構(gòu)將在轉(zhuǎn)換過程中被定期評估。